Abandonment Rate

Vysvetlenie:

Miera opustenia sa vzťahuje na percento prichádzajúcich hovorov alebo interakcií so zákazníkmi, ktoré zákazník opustí skôr, ako ich prijme operátor. Táto metrika je dôležitá, pretože vysoká miera opustenia môže naznačovať problémy s čakacou dobou zákazníkov, dostupnosťou služieb alebo nespokojnosťou zákazníkov.

Osvedčené postupy:

• Skráťte čakacie doby: Minimalizujte čakacie doby zákazníkov, aby ste znížili pravdepodobnosť opustenia. Zvážte optimalizáciu obsadenia alebo použitie možností spätného volania na zvládnutie veľkého objemu hovorov.
• Poskytnite jasné odhady čakacej doby: Informujte zákazníkov o ich pozícii vo fronte a poskytnite realistické odhady čakacej doby, aby ste riadili ich očakávania.
• Implementujte možnosti samoobsluhy: Používajte systémy IVR, znalostné bázy alebo chatboty na spracovanie bežných dopytov alebo na nasmerovanie zákazníkov do príslušného oddelenia, čím sa zníži počet opustených hovorov.
• Monitorujte a upravujte zdroje: Pravidelne sledujte mieru opustenia a upravujte úrovne obsadenia alebo pravidlá smerovania, aby ste zabránili nadmernému opúšťaniu počas špičiek.

Ako môže Daktela pomôcť:

Softvér call centra Daktela poskytuje sledovanie miery opustenia v reálnom čase, čo firmám umožňuje identifikovať vzorce a rýchlo konať. Vďaka inteligentnému smerovaniu hovorov Daktela zaisťuje, že hovory sú efektívne smerované k dostupným operátorom, čím sa skracujú čakacie doby. Daktela navyše ponúka funkciu spätného volania, ktorá umožňuje zákazníkom zanechať svoje číslo a prijať spätné volanie. Reportovanie v reálnom čase systému pomáha supervízorom sledovať mieru opustenia a podľa toho upravovať stratégie obsadenia alebo smerovania, aby sa zlepšila zákaznícka skúsenosť a znížilo sa opúšťanie.