Abandonment Rate

Explicaţie:

Rata de abandon se referă la procentul de apeluri primite sau interacțiuni cu clienții care sunt abandonate de client înainte ca acestea să fie preluate de un agent. Această valoare metrică este importantă deoarece o rată ridicată de abandon poate indica probleme legate de timpul de așteptare al clienților, disponibilitatea serviciilor sau nemulțumirea clienților.

Cele mai bune practici:

• Reduceți timpii de așteptare: Minimizați timpii de așteptare ai clienților pentru a reduce probabilitatea abandonului. Luați în considerare optimizarea personalului sau utilizarea opțiunilor de apel invers pentru a gestiona volumele mari de apeluri.
• Oferiți estimări clare ale timpului de așteptare: Țineți clienții informați cu privire la poziția lor în coadă și oferiți estimări realiste ale timpului de așteptare pentru a le gestiona așteptările.
• Implementați opțiuni de autoservire: Utilizați sisteme IVR, baze de cunoștințe sau chatbots pentru a gestiona întrebările obișnuite sau pentru a direcționa clienții către departamentul corespunzător, reducând numărul de apeluri abandonate.
• Monitorizați și ajustați resursele: Monitorizați în mod regulat rata de abandon și ajustați nivelurile de personal sau regulile de rutare pentru a preveni abandonul excesiv în perioadele de vârf.

Cum poate ajuta Daktela:

Software-ul pentru call center Daktela oferă urmărirea în timp real a ratelor de abandon, permițând companiilor să identifice tiparele și să ia măsuri rapid. Cu rutarea inteligentă a apelurilor, Daktela se asigură că apelurile sunt direcționate eficient către agenții disponibili, reducând timpii de așteptare. În plus, Daktela oferă funcționalitate de apel invers, permițând clienților să-și lase numărul și să primească un apel înapoi. Raportarea în timp real a sistemului ajută supervizorii să urmărească ratele de abandon și să ajusteze strategiile de personal sau de rutare în consecință, pentru a îmbunătăți experiența clienților și a reduce abandonul.