Abandonment Rate

Wyjaśnienie:

Wskaźnik porzuceń odnosi się do odsetka połączeń przychodzących lub interakcji z klientami, które są porzucane przez klienta, zanim zostaną odebrane przez agenta. Ten wskaźnik jest ważny, ponieważ wysoki wskaźnik porzuceń może wskazywać na problemy z czasem oczekiwania klienta, dostępnością usług lub niezadowoleniem klienta.

Najlepsze praktyki:

• Skróć czas oczekiwania: Zminimalizuj czas oczekiwania klienta, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo porzucenia. Rozważ optymalizację zatrudnienia lub skorzystanie z opcji oddzwaniania, aby obsłużyć dużą liczbę połączeń.
• Podaj jasne szacunki czasu oczekiwania: Informuj klientów o ich pozycji w kolejce i podawaj realistyczne szacunki czasu oczekiwania, aby zarządzać ich oczekiwaniami.
• Wdróż opcje samoobsługi: Użyj systemów IVR, baz wiedzy lub chatbotów do obsługi typowych zapytań lub kierowania klientów do odpowiedniego działu, zmniejszając liczbę porzuconych połączeń.
• Monitoruj i dostosowuj zasoby: Regularnie monitoruj wskaźnik porzuceń i dostosowuj poziomy zatrudnienia lub reguły routingu, aby zapobiec nadmiernym porzuceniom w godzinach szczytu.

Jak Daktela może pomóc:

Oprogramowanie call center firmy Daktela zapewnia śledzenie wskaźników porzuceń w czasie rzeczywistym, umożliwiając firmom identyfikowanie wzorców i szybkie podejmowanie działań. Dzięki inteligentnemu kierowaniu połączeń Daktela zapewnia, że połączenia są efektywnie kierowane do dostępnych agentów, skracając czas oczekiwania. Dodatkowo Daktela oferuje funkcję oddzwaniania, umożliwiając klientom pozostawienie swojego numeru i odebranie oddzwonienia. Raportowanie w czasie rzeczywistym systemu pomaga przełożonym śledzić wskaźniki porzuceń i odpowiednio dostosowywać strategie zatrudnienia lub routingu, aby poprawić jakość obsługi klienta i zmniejszyć liczbę porzuceń.