Abandonment Rate

Vysvětlení:

Míra opuštění se vztahuje k procentu příchozích hovorů nebo interakcí se zákazníky, které zákazník opustí předtím, než je přijme operátor. Tato metrika je důležitá, protože vysoká míra opuštění může naznačovat problémy s čekací dobou zákazníků, dostupností služeb nebo nespokojeností zákazníků.

Osvědčené postupy:

• Snižte čekací doby: Minimalizujte čekací doby zákazníků, abyste snížili pravděpodobnost opuštění. Zvažte optimalizaci obsazení nebo použití možností zpětného volání pro zvládnutí velkého objemu hovorů.
• Poskytujte jasné odhady čekací doby: Informujte zákazníky o jejich pozici ve frontě a poskytujte realistické odhady čekací doby, abyste řídili jejich očekávání.
• Implementujte možnosti samoobsluhy: Používejte systémy IVR, znalostní báze nebo chatboty ke zpracování běžných dotazů nebo k nasměrování zákazníků do příslušného oddělení, čímž se sníží počet opuštěných hovorů.
• Monitorujte a upravujte zdroje: Pravidelně sledujte míru opuštění a upravujte úrovně obsazení nebo pravidla směrování, abyste zabránili nadměrnému opouštění během špiček.

Jak může Daktela pomoci:

Software call centra Daktela poskytuje sledování míry opuštění v reálném čase, což firmám umožňuje identifikovat vzorce a rychle jednat. Díky inteligentnímu směrování hovorů Daktela zajišťuje, že hovory jsou efektivně směrovány k dostupným operátorům, čímž se zkracují čekací doby. Daktela navíc nabízí funkci zpětného volání, která umožňuje zákazníkům požádat o zpětné zavolání namísto čekání na lince. Reporting v reálném čase systému pomáhá supervizorům sledovat míru opuštění a podle toho upravovat strategie obsazení nebo směrování, aby se zlepšila zákaznická zkušenost a snížilo se opouštění.