Escalation

Objašnjenje:

Eskalacija se odnosi na proces prenošenja problema ili zahteva klijenta na viši nivo stručnosti, ovlašćenja ili prioriteta kada se ne može rešiti na početnoj tački kontakta. U pozivnom centru ili okruženju korisničke podrške, eskalacija se obično dešava kada agent nije u stanju da reši problem ili kada klijent zahteva specijalizovaniju pomoć.

Najbolje prakse:

• Postavite jasne kriterijume za eskalaciju: Definišite kada i kako probleme treba eskalirati, na primer kada klijent zahteva da razgovara sa supervizorom ili kada problem prevazilazi ovlašćenja ili stručnost agenta.
• Osigurajte glatku predaju: Prilikom eskalacije problema, pružite sledećem nivou podrške sve relevantne informacije kako biste izbegli da se klijent ponavlja.
• Pratite stope eskalacije: Pratite učestalost eskalacije da biste identifikovali uobičajene probleme koji mogu zahtevati dodatnu obuku za agente ili poboljšanja procesa.
• Komunicirajte jasno: Uvek obavestite klijenta kada se njegov problem eskalira i dajte mu procenjeno vreme rešavanja.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelina platforma podržava prilagodljive tokove rada za eskalaciju, omogućavajući preduzećima da lako definišu kada i kako probleme treba eskalirati na osnovu hitnosti, složenosti problema ili zahteva klijenta. Uz izveštavanje u realnom vremenu i upravljanje tiketima, preduzeća mogu da prate eskalacije i osiguraju da se primenjuje prava ekspertiza za brzo rešavanje problema. Daktela se takođe integriše sa CRM i sistemima za upravljanje znanjem, osiguravajući da se svi relevantni podaci o klijentima dostavljaju agentu koji obrađuje eskalaciju, poboljšavajući šanse za efikasno rešavanje problema.