Escalation

Vysvětlení:

Eskalace se vztahuje k procesu předání problému nebo požadavku zákazníka na vyšší úroveň odbornosti, autority nebo priority, pokud jej nelze vyřešit v počátečním bodě kontaktu. V call centru nebo prostředí zákaznického servisu k eskalaci obvykle dochází, když operátor není schopen problém vyřešit nebo když zákazník vyžaduje specializovanější pomoc.

Osvědčené postupy:

• Nastavte jasná kritéria eskalace: Definujte, kdy a jak by měly být problémy eskalovány, například když zákazník požádá o rozhovor se supervizorem nebo když problém překročí pravomoc nebo odbornost operátora.
• Zajistěte hladké předání: Při eskalaci problému poskytněte další úrovni podpory všechny relevantní informace, abyste zabránili tomu, že se zákazník bude muset opakovat.
• Monitorujte míru eskalace: Sledujte frekvenci eskalací, abyste identifikovali běžné problémy, které mohou vyžadovat další školení pro operátory nebo zlepšení procesů.
• Komunikujte jasně: Vždy informujte zákazníka, když je jeho problém eskalován, a poskytněte mu odhadovaný čas řešení.

Jak může Daktela pomoci:

Platforma Daktela podporuje přizpůsobitelné pracovní postupy eskalace, které firmám umožňují snadno definovat, kdy a jak by měly být problémy eskalovány na základě naléhavosti, složitosti problému nebo požadavku zákazníka. Díky reportingu v reálném čase a správě tiketů mohou firmy sledovat eskalace a zajistit, aby byla k rychlému vyřešení problémů použita správná odbornost. Daktela se také integruje se systémy CRM a systémy pro správu znalostí, čímž zajišťuje, že všechny relevantní údaje o zákaznících jsou poskytnuty operátorovi, který eskalaci vyřizuje, což zvyšuje šance na efektivní vyřešení problému.