Escalation

Explicaţie:

Escaladarea se referă la procesul de transfer al unei probleme sau solicitări a clientului către un nivel superior de expertiză, autoritate sau prioritate atunci când aceasta nu poate fi rezolvată la punctul inițial de contact. Într-un call center sau într-un mediu de servicii pentru clienți, escaladarea are loc de obicei atunci când un agent nu poate rezolva problema sau când clientul necesită asistență mai specializată.

Cele mai bune practici:

• Stabiliți criterii clare de escaladare: Definiți când și cum ar trebui escaladate problemele, cum ar fi atunci când un client solicită să vorbească cu un supervizor sau când o problemă depășește autoritatea sau expertiza agentului.
• Asigurați o predare lină: Când escalați o problemă, oferiți următorului nivel de asistență toate informațiile relevante pentru a evita ca clientul să se repete.
• Monitorizați ratele de escaladare: Urmăriți frecvența escaladării pentru a identifica problemele comune care pot necesita instruire suplimentară pentru agenți sau îmbunătățiri ale proceselor.
• Comunicați clar: Informați întotdeauna clientul când problema sa este escaladată și oferiți-i un timp estimat de rezolvare.

Cum poate ajuta Daktela:

Platforma Daktela acceptă fluxuri de lucru de escaladare personalizabile, permițând companiilor să definească cu ușurință când și cum ar trebui escaladate problemele în funcție de urgență, complexitatea problemei sau solicitarea clientului. Cu raportarea în timp real și gestionarea tichetelor, companiile pot urmări escaladările și se pot asigura că se aplică expertiza potrivită pentru a rezolva rapid problemele. Daktela se integrează, de asemenea, cu sistemele CRM și sistemele de management al cunoștințelor, asigurându-se că toate datele relevante despre clienți sunt furnizate agentului care se ocupă de escaladare, îmbunătățind șansele de a rezolva problema în mod eficient.