Escalation

Wyjaśnienie:

Eskalacja odnosi się do procesu przekazywania problemu lub żądania klienta do wyższego poziomu wiedzy specjalistycznej, uprawnień lub priorytetu, gdy nie można go rozwiązać w początkowym punkcie kontaktu. W call center lub środowisku obsługi klienta eskalacja ma zwykle miejsce, gdy agent nie jest w stanie rozwiązać problemu lub gdy klient wymaga bardziej specjalistycznej pomocy.

Najlepsze praktyki:

• Ustal jasne kryteria eskalacji: Zdefiniuj, kiedy i jak problemy powinny być eskalowane, na przykład gdy klient prosi o rozmowę z przełożonym lub gdy problem przekracza uprawnienia lub wiedzę agenta.
• Zapewnij płynne przekazanie: Podczas eskalacji problemu przekaż kolejnemu poziomowi wsparcia wszystkie istotne informacje, aby uniknąć konieczności powtarzania się przez klienta.
• Monitoruj wskaźniki eskalacji: Śledź częstotliwość eskalacji, aby zidentyfikować typowe problemy, które mogą wymagać dodatkowego szkolenia dla agentów lub ulepszeń procesów.
• Komunikuj się jasno: Zawsze informuj klienta, gdy jego problem jest eskalowany i podaj szacowany czas rozwiązania.

Jak Daktela może pomóc:

Platforma Daktela obsługuje konfigurowalne przepływy pracy eskalacji, umożliwiając firmom łatwe definiowanie, kiedy i jak problemy powinny być eskalowane w oparciu o pilność, złożoność problemu lub żądanie klienta. Dzięki raportowaniu w czasie rzeczywistym i zarządzaniu zgłoszeniami firmy mogą śledzić eskalacje i upewniać się, że odpowiednia wiedza specjalistyczna jest stosowana do szybkiego rozwiązywania problemów. Daktela integruje się również z systemami CRM i systemami zarządzania wiedzą, zapewniając, że wszystkie istotne dane klienta są przekazywane agentowi obsługującemu eskalację, co zwiększa szanse na skuteczne rozwiązanie problemu.