Escalation to proces przekazywania problemu lub żądania klienta do wyższego poziomu wiedzy specjalistycznej, uprawnień lub priorytetu, gdy nie można go rozwiązać w początkowym punkcie kontaktu. W call center lub środowisku obsługi klienta Escalation ma zwykle miejsce, gdy agent nie jest w stanie rozwiązać problemu lub gdy klient wymaga bardziej specjalistycznej pomocy.
Platforma Daktela obsługuje konfigurowalne przepływy pracy Escalation, umożliwiając firmom łatwo definiowanie, kiedy i jak problemy powinny być eskalowane w oparciu o pilność, złożoność problemu lub żądanie klienta. Dzięki raportowaniu w czasie rzeczywistym i zarządzaniu zgłoszeniami firmy mogą śledzić Escalation i upewniać się, że odpowiednia wiedza specjalistyczna jest stosowana do szybkiego rozwiązywania problemów. Daktela integruje się również z systemami CRM i systemami zarządzania wiedzą, dzięki czemu wszystkie istotne dane klienta trafiają do agenta obsługującego Escalation, co zwiększa szanse na skuteczne rozwiązanie problemu.
