Escalation

Vysvetlenie:

Eskalácia sa vzťahuje na proces odovzdania problému alebo požiadavky zákazníka na vyššiu úroveň odbornosti, autority alebo priority, ak ho nemožno vyriešiť v počiatočnom bode kontaktu. V call centre alebo prostredí zákazníckeho servisu k eskalácii zvyčajne dochádza, keď operátor nie je schopný problém vyriešiť alebo keď zákazník vyžaduje špecializovanejšiu pomoc.

Osvedčené postupy:

• Nastavte jasné kritériá eskalácie: Definujte, kedy a ako by mali byť problémy eskalované, napríklad keď zákazník požiada o rozhovor so supervízorom alebo keď problém prekročí právomoc alebo odbornosť operátora.
• Zaistite hladké odovzdanie: Pri eskalácii problémov poskytnite ďalšej úrovni podpory všetky relevantné informácie, aby ste zabránili tomu, že sa zákazník bude musieť opakovať.
• Monitorujte mieru eskalácie: Sledujte frekvenciu eskalácií, aby ste identifikovali bežné problémy, ktoré môžu vyžadovať ďalšie školenie pre operátorov alebo zlepšenie procesov.
• Komunikujte jasne: Vždy informujte zákazníka, keď je jeho problém eskalovaný, a poskytnite mu odhadovaný čas riešenia.

Ako môže Daktela pomôcť:

Platforma Daktela podporuje prispôsobiteľné pracovné postupy eskalácie, ktoré firmám umožňujú ľahko definovať, kedy a ako by mali byť problémy eskalované na základe naliehavosti, zložitosti problému alebo požiadavky zákazníka. Vďaka reportingu v reálnom čase a správe tiketov môžu firmy sledovať eskalácie a zabezpečiť, aby sa na rýchle vyriešenie problémov použila správna odbornosť. Daktela sa tiež integruje so systémami CRM a systémami na správu znalostí, čím zaisťuje, že všetky relevantné údaje o zákazníkoch sú poskytnuté operátorovi, ktorý eskaláciu vybavuje, čo zvyšuje šance na efektívne vyriešenie problému.