Escalation

Pojasnilo:

Eskalacija se nanaša na proces prenosa težave ali zahteve stranke na višjo raven strokovnega znanja, pooblastil ali prednosti, kadar je ni mogoče rešiti na začetni točki stika. V klicnem centru ali okolju storitev za stranke do eskalacije običajno pride, ko agent ne more rešiti težave ali ko stranka potrebuje bolj specializirano pomoč.

Najboljše prakse:

• Nastavite jasna merila za eskalacijo: Določite, kdaj in kako je treba težave stopnjevati, na primer, ko stranka zahteva pogovor z nadzornikom ali ko težava presega pooblastila ali strokovno znanje agenta.
• Zagotovite nemoten prenos: Pri stopnjevanju težave zagotovite naslednji ravni podpore vse ustrezne informacije, da preprečite, da bi se morala stranka ponavljati.
• Spremljajte stopnje eskalacije: Sledite pogostosti eskalacije, da prepoznate pogoste težave, ki bi lahko zahtevale dodatno usposabljanje za agente ali izboljšave procesov.
• Komunicirajte jasno: Stranko vedno obvestite, ko se njena težava stopnjuje, in ji sporočite predvideni čas rešitve.

Kako lahko Daktela pomaga:

Daktelina platforma podpira prilagodljive poteke dela za eskalacijo, kar podjetjem omogoča, da preprosto določijo, kdaj in kako je treba težave stopnjevati glede na nujnost, zapletenost težave ali zahtevo stranke. Z poročanjem v realnem času in upravljanjem vstopnic lahko podjetja spremljajo eskalacije in zagotovijo, da se za hitro reševanje težav uporabi pravo strokovno znanje. Daktela se integrira tudi s sistemi CRM in sistemi za upravljanje znanja, kar zagotavlja, da so vsi ustrezni podatki o strankah na voljo agentu, ki obravnava eskalacijo, kar izboljša možnosti za učinkovito rešitev težave.