Service Level Agreement (SLA)

Objašnjenje:

Ugovor o nivou usluge (SLA) je ugovor ili sporazum koji definiše nivo usluge koji se očekuje od pružaoca usluga. U kontekstu korisničke podrške, SLA obično definiše vreme odgovora, vreme rešavanja i druge metrike performansi koje se pružalac obavezuje da ispuni. SLA pomažu u upravljanju očekivanjima klijenata i obezbeđuju odgovornost.

Najbolje prakse:

• Definišite jasne metrike: Uspostavite specifične, merljive ciljeve za vreme odgovora, vreme rešavanja i druge relevantne KPI-jeve koji su usklađeni sa očekivanjima klijenata.
• Pratite usklađenost sa SLA: Redovno pratite performanse SLA da biste osigurali da se ciljevi usluge ispunjavaju. Ovo može pomoći u identifikovanju oblasti za poboljšanje.
• Komunicirajte SLA klijentima: Uverite se da su klijenti svesni dogovorenih nivoa usluge kako bi znali šta da očekuju.
• Prilagodite SLA po potrebi: Periodično pregledajte i prilagođavajte SLA da biste osigurali da ostanu realni i da su usklađeni sa poslovnim mogućnostima i potrebama klijenata.

Kako Daktela može pomoći:

Daktelina platforma omogućava preduzećima da postavljaju i prate SLA za različite metrike korisničke podrške, kao što su vreme odgovora na pozive, rešavanje problema i stope rešavanja pri prvom kontaktu. Uz izveštavanje u realnom vremenu, preduzeća mogu da prate usklađenost sa SLA i identifikuju kada performanse zaostaju, omogućavajući proaktivnu intervenciju. Daktelin automatizovani sistem tiketinga pomaže da se osigura da se problemi klijenata rešavaju u dogovorenim rokovima, poboljšavajući zadovoljstvo i poverenje klijenata.