Service Level Agreement (SLA)

Explicaţie:

Un acord de nivel de servicii (SLA) este un contract sau un acord care definește nivelul de servicii așteptat de la un furnizor de servicii. În contextul serviciului pentru clienți, SLA-urile prezintă, de obicei, timpii de răspuns, timpii de rezolvare și alți indicatori de performanță pe care furnizorul se angajează să îi îndeplinească. SLA-urile ajută la gestionarea așteptărilor clienților și asigură responsabilitatea.

Cele mai bune practici:

• Definiți indicatori clari: Stabiliți obiective specifice, măsurabile pentru timpii de răspuns, timpii de rezolvare și alți indicatori KPI relevanți, care se aliniază cu așteptările clienților.
• Monitorizați conformitatea cu SLA: Urmăriți în mod regulat performanța SLA pentru a vă asigura că obiectivele de servicii sunt îndeplinite. Acest lucru poate ajuta la identificarea zonelor de îmbunătățire.
• Comunicați SLA-urile clienților: Asigurați-vă că clienții sunt conștienți de nivelurile de servicii convenite, astfel încât să știe la ce să se aștepte.
• Ajustați SLA-urile după cum este necesar: Examinați și ajustați periodic SLA-urile pentru a vă asigura că rămân realiste și că se aliniază cu capacitățile de afaceri și nevoile clienților.

Cum poate ajuta Daktela:

Platforma Daktela permite companiilor să stabilească și să monitorizeze SLA-urile pentru diferite valori ale serviciului pentru clienți, cum ar fi timpii de răspuns la apel, rezolvarea problemelor și ratele de rezolvare la primul contact. Cu raportarea în timp real, companiile pot urmări conformitatea cu SLA și pot identifica momentul în care performanța scade, permițând intervenția proactivă. Sistemul automatizat de ticketing al Daktela ajută la asigurarea faptului că problemele clienților sunt abordate în termenele convenite, îmbunătățind satisfacția și încrederea clienților.