Service Level Agreement (SLA)

Vysvetlenie:

Dohoda o úrovni služieb (SLA) je zmluva alebo dohoda, ktorá definuje úroveň služieb očakávanú od poskytovateľa služieb. V kontexte zákazníckeho servisu SLA zvyčajne stanovujú časy odozvy, časy riešenia a ďalšie metriky výkonu, ktoré sa poskytovateľ zaväzuje splniť. SLA pomáhajú riadiť očakávania zákazníkov a zabezpečujú zodpovednosť.

Osvedčené postupy:

• Definujte jasné metriky: Stanovte konkrétne, merateľné ciele pre časy odozvy, časy riešenia a ďalšie relevantné KPI, ktoré zodpovedajú očakávaniam zákazníkov.
• Monitorujte dodržiavanie SLA: Pravidelne sledujte výkon SLA, aby ste zaistili, že sú ciele služieb plnené. To môže pomôcť identifikovať oblasti na zlepšenie.
• Komunikujte SLA zákazníkom: Zabezpečte, aby zákazníci boli informovaní o dohodnutých úrovniach služieb, aby vedeli, čo môžu očakávať.
• Upravujte SLA podľa potreby: Pravidelne kontrolujte a upravujte SLA, aby ste zaistili, že zostanú realistické a budú zodpovedať obchodným možnostiam a potrebám zákazníkov.

Ako môže Daktela pomôcť:

Platforma Daktela umožňuje firmám nastavovať a monitorovať SLA pre rôzne metriky zákazníckeho servisu, ako sú časy odozvy na hovory, riešenie problémov a miera vyriešenia pri prvom kontakte. Vďaka reportingu v reálnom čase môžu firmy sledovať dodržiavanie SLA a identifikovať, kedy výkon zaostáva, čo umožňuje proaktívny zásah. Automatizovaný systém správy požiadaviek spoločnosti Daktela pomáha zabezpečiť, aby boli problémy zákazníkov riešené v dohodnutých časových rámcoch, čo zlepšuje spokojnosť a dôveru zákazníkov.