Service Level Agreement (SLA)

Vysvětlení:

Dohoda o úrovni služeb (SLA) je smlouva nebo dohoda, která definuje úroveň služeb očekávanou od poskytovatele služeb. V kontextu zákaznického servisu SLA obvykle stanovují doby odezvy, doby řešení a další metriky výkonu, které se poskytovatel zavazuje splnit. SLA pomáhají řídit očekávání zákazníků a zajišťují odpovědnost.

Osvědčené postupy:

• Definujte jasné metriky: Stanovte konkrétní, měřitelné cíle pro doby odezvy, doby řešení a další relevantní KPI, které odpovídají očekáváním zákazníků.
• Monitorujte dodržování SLA: Pravidelně sledujte výkon SLA, abyste zajistili, že jsou cíle služeb plněny. To může pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení.
• Komunikujte SLA zákazníkům: Zajistěte, aby zákazníci byli informováni o dohodnutých úrovních služeb, aby věděli, co mohou očekávat.
• Upravujte SLA podle potřeby: Pravidelně kontrolujte a upravujte SLA, abyste zajistili, že zůstanou realistické a budou odpovídat obchodním možnostem a potřebám zákazníků.

Jak může Daktela pomoci:

Platforma Daktela umožňuje firmám nastavovat a monitorovat SLA pro různé metriky zákaznického servisu, jako jsou doby odezvy na hovory, řešení problémů a míra vyřešení při prvním kontaktu. Díky reportingu v reálném čase mohou firmy sledovat dodržování SLA a identifikovat, kdy výkon zaostává, což umožňuje proaktivní zásah. Automatizovaný systém správy požadavků společnosti Daktela pomáhá zajistit, aby byly problémy zákazníků řešeny v dohodnutých časových rámcích, což zlepšuje spokojenost a důvěru zákazníků.