Service Level Agreement (SLA)

Wyjaśnienie:

Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) to umowa lub porozumienie określające poziom usług oczekiwany od usługodawcy. W kontekście obsługi klienta umowy SLA zazwyczaj określają czasy reakcji, czasy rozwiązania i inne wskaźniki wydajności, które usługodawca zobowiązuje się spełnić. Umowy SLA pomagają zarządzać oczekiwaniami klientów i zapewniają odpowiedzialność.

Najlepsze praktyki:

• Zdefiniuj jasne wskaźniki: Ustal konkretne, mierzalne cele dotyczące czasów reakcji, czasów rozwiązania i innych istotnych wskaźników KPI, które są zgodne z oczekiwaniami klientów.
• Monitoruj zgodność z umową SLA: Regularnie śledź wydajność SLA, aby upewnić się, że cele usług są osiągane. Może to pomóc w identyfikacji obszarów wymagających poprawy.
• Komunikuj umowy SLA klientom: Upewnij się, że klienci są świadomi uzgodnionych poziomów usług, aby wiedzieli, czego się spodziewać.
• Dostosuj umowy SLA w razie potrzeby: Okresowo przeglądaj i dostosowuj umowy SLA, aby upewnić się, że pozostają one realistyczne i są zgodne z możliwościami biznesowymi i potrzebami klientów.

Jak Daktela może pomóc:

Platforma Daktela umożliwia firmom ustawianie i monitorowanie umów SLA dla różnych wskaźników obsługi klienta, takich jak czasy reakcji na połączenia, rozwiązywanie problemów i wskaźniki rozwiązania przy pierwszym kontakcie. Dzięki raportowaniu w czasie rzeczywistym firmy mogą śledzić zgodność z umowami SLA i identyfikować, kiedy wydajność spada, umożliwiając proaktywną interwencję. Zautomatyzowany system zgłoszeń firmy Daktela pomaga zapewnić, że problemy klientów są rozwiązywane w uzgodnionych ramach czasowych, poprawiając satysfakcję i zaufanie klientów.