Service Level Agreement (SLA) to umowa lub porozumienie określające poziom usług oczekiwany od usługodawcy. W kontekście obsługi klienta zobowiązania SLA zazwyczaj określają czasy reakcji, czasy rozwiązania i inne wskaźniki wydajności, które usługodawca zobowiązuje się spełnić. SLA pomagają zarządzać oczekiwaniami klientów i zapewniają rozliczalność.
Platforma Daktela umożliwia firmom ustawianie i monitorowanie umów SLA dla różnych wskaźników obsługi klienta, takich jak czasy reakcji na połączenia, rozwiązywanie problemów i wskaźniki First Call Resolution (FCR). Dzięki raportowaniu w czasie rzeczywistym firmy mogą śledzić zgodność ze zobowiązaniami SLA i identyfikować, kiedy wydajność spada, umożliwiając proaktywną interwencję. Zautomatyzowany Ticketing System firmy Daktela pomaga zapewnić, że problemy klientów są rozwiązywane w uzgodnionych ramach czasowych, poprawiając satysfakcję i zaufanie klientów.
