Sezona praznika 2024. predstavljala je neviđen izazov za češke službe za korisničku podršku. Daktela, ključni igrač u upravljanju komunikacijom sa kupcima, zabeležio je rekordan broj interakcija na domaćem tržištu. U poslednjem kvartalu, sistem - koji su koristili vodeće češke platforme za e-trgovinu - obradio je preko 83 miliona interakcija sa kupcima, što je označilo povećanje od 25% u odnosu na prošlu godinu.
Ovaj rezultat je među najvišim u poslednje četiri godine, nadmašen tek 2020. godine tokom pandemije COVID-19, kada je sistem obradio 106 miliona interakcija, uglavnom vođenih Hitra karantena projekat, koji je upravljao kritičnim pozivima tokom najkritičnijih perioda pandemije.
Od ukupnog broja interakcija, 68% su bili telefonski pozivi, sa dnevnim vrhuncem od preko 600.000 poziva. Najveća zapremina dogodila se između 10—11 i 1—14 časova.
„Iako telefonski pozivi ostaju dominantni, primećujemo značajno povećanje upotrebe e-pošte i ćaskanja. Ovo postavlja nove zahteve za fleksibilnost korisničke usluge i ponosni smo što podržavamo naše klijente u kretanju u ovoj transformaciji,“ rekao Jiři Havliček, izvršni direktor kompanije Daktela.
Telefonski pozivi i dalje dominiraju komunikacijom sa kupcima, ali njihov udeo je pao sa 90% u 2020. na 68%. U međuvremenu, komunikacija putem e-pošte porasla je sa 8% na preko 28%, zahvaljujući novim funkcijama automatizacije e-pošte koje je Daktela uvela 2024. godine. Preduzeća sve više usvajaju omnichannel rešenja koja integrišu različite kanale komunikacije, obezbeđujući glatku interakciju sa kupcima.
Kompanija planira da pokrene novi AI bot tehnologiju stvaranja u aprilu, pojednostavljujući i smanjujući troškove implementacije. Ova inovacija učiniće veštačku inteligenciju dostupnom širem spektru preduzeća, pomažući im da poboljšaju svoju efikasnost u upravljanju korisničkom uslugom.
A kakav je bio AI trend u korisničkoj podršci 2024. godine? Došlo je do značajnog rasta u upotrebi automatizovanih rešenja za komunikaciju sa kupcima. Interakcije Chatbota porasle su za više od 85%, voicebots zabeležili su porast od 52%, a botovi e-pošte doživeli su izuzetan rast od 4400%. Ovi rezultati jasno pokazuju da se kompanije i njihovi kupci sve više oslanjaju na efikasnu i personalizovanu automatizaciju kako bi ubrzali vreme odziva i poboljšali korisničko iskustvo na svim kanalima komunikacije.
Daktela je jedna od najvećih SaaS kompanija u Češkoj, koja trenutno posluje na sedam tržišta i nekoliko drugih dodatnih partnera. Osnovni fokus kompanije je razvoj, isporuka i potpuno upravljanje aplikacijom koja objedinjuje komunikaciju sa kupcima i upravlja korisničkim iskustvima. Softver Daktela koristi preko 1.200 kompanija širom sveta, omogućavajući im da upravljaju komunikacijom putem telefona, e-pošte, veb ćaskanja i društvenih medija putem jedne platforme.
U Češkoj, Daktela je postala nadaleko poznata kao koautor projekta Chitra karantena kao deo inicijative COVID19CZ i nacionalne informativne linije 1221.
Kompanija trenutno zapošljava preko 170 ljudi širom Češke, Slovačke, Poljske, Ujedinjenog Kraljevstva, Mađarske, Srbije i Rumunije. Daktela aplikaciju su 2005. godine osnovali 28-godišnji softverski stručnjaci David Hájek i Richard Baar kao telekomunikacioni start-up. Kompanija je 2021. godine dobila investiciju od privatnog kapitala Sandberg Capital, jednog od najistaknutijih investitora tehnološke kompanije u regionu.. Sandberg Capital, jedan od vodećih tehnoloških investitora u regionu, sada je većinski vlasnik, dok manjinske udele drže osnivači. Za više informacija posetite https://daktela.com i https://sandbergcapital.com.
Kontakt za medije:
Mgr. Martin Šemik
PR agencija: Surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
