Vianočná špička roku 2024 priniesla českým zákazníckym službám bezprecedentnú výzvu. Aplikácia Daktela, kľúčový hráč v oblasti správy zákazníckej komunikácie, zaznamenala na domácom trhu rekordné vyťaženie. Systém, ktorý využívajú popredné české e-shopy, spracoval za posledný štvrťrok viac než 83 miliónov zákazníckych interakcií, čo predstavuje medziročný nárast o 25 %.
Tento výsledok zároveň patrí k najvyšším za posledné štyri roky, prekonaný iba v roku 2020 počas covidovej pandémie, kedy bolo zaznamenaných 106 miliónov interakcií, pričom hlavnú rolu tu zohral projekt Chytrá karanténa, ktorý zaisťoval hovory v najkritickejších obdobiach nákazy.
Z celkového počtu interakcií tvorili 68 % telefónne hovory. Denné maximum dosiahlo cez 600 000 hovorov. Najväčší nápor prichádzal medzi 10. a 11. hodinou doobeda a 13 a 14 poobede.
„Kým telefónne hovory stále dominujú, zaznamenávame výrazný nárast využitia e-mailov a chatov. To kladie nové nároky na flexibilitu zákazníckych služieb a my sme radi, že môžeme našim klientom v tejto transformácii pomáhať,“ hovorí Jiří Havlíček, CEO spoločnosti Daktela.
Telefónne hovory zostávajú dominujúcim kanálom, ich podiel však od roku 2020 klesol z 90 % na 68 %. Naopak e-mailová komunikácia vzrástla z 8 % na viac než 28 %. Firmy stále častejšie využívajú omnichannel riešenia, ktoré integrujú rôzne kanály a zaisťujú efektívnejšiu obsluhu zákazníkov.
Spoločnosť tiež plánuje v apríli tohto roka predstaviť novú technológiu pre tvorbu AI botov, ktorá zjednoduší a zlacní ich nasadenie. Táto inovácia sprístupní umelú inteligenciu širšiemu spektru firiem, čím ďalej posilní ich schopnosť zvládať zákaznícke služby efektívnejšie.
A aký bol trend využitia AI v zákazníckej podpore v roku 2024? Vidíme výrazný nárast využívania automatizovaných riešení pre zákaznícku komunikáciu. Interakcie s chatbotmi vzrástli o viac než 85 %, kým voiceboti zaznamenali rast o viac než 52 %. Najväčší skok však zažili e-mailboti, ktorých využitie narástlo o úctyhodných 4400 %. Tieto výsledky jasne ukazujú, že sa firmy a ich zákazníci stále viac spoliehajú na efektívnu a personalizovanú automatizáciu, ktorá dokáže zrýchliť odpovede na otázky a zlepšiť zákaznícku skúsenosť naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.
Daktela patrí medzi najväčšie SaaS spoločnosti v ČR, v súčasnosti pôsobí na siedmich trhoch a niekoľkých ďalších prostredníctvom partnerov. Hlavnou činnosťou Daktely je vývoj, dodávka a kompletné prevádzkové zaistenie aplikácie pre zjednotenie zákazníckej komunikácie a riadenie zákazníckej skúsenosti. Software od Daktely využíva viac než 1200 firiem rôznych veľkostí po celom svete. Najväčším prínosom je, že v rámci jednej platformy vybavujú firmy komunikáciu cez telefón, e-mail, web chat aj cez sociálne siete. V Česku prišla Daktela do povedomia ako spoluautor projektu Chytrá karanténa v rámci iniciatívy COVID19CZ a informačnej linky 1221.
Aktuálne má firma cez 170 zamestnancov v Česku, na Slovensku, v Poľsku, Veľkej Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu založili v roku 2005 vtedy 28roční softvéroví odborníci David Hájek a Richard Baar ako telekomunikačný start-up. V roku 2021 do Daktely investične vstúpil private equity fond Sandberg Capital, ktorý patril medzi najvýznamnejších investorov do technologických firiem v regióne. Fond je dnes v Daktele majoritným vlastníkom, minoritný podiel je rozdelený medzi jej zakladateľov. Viac informácií nájdete na https://daktela.com a na https://sandbergcapital.com.
Kontakt pre médiá:
Mgr. Martin Šemík
PR agentúra: Surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
