Vánoční špička roku 2024 přinesla českým zákaznickým službám bezprecedentní výzvu. Aplikace Daktela, klíčový hráč v oblasti správy zákaznické komunikace, zaznamenala na domácím trhu rekordní počet komunikací. Systém, který využívají přední české e-shopy, zpracoval v posledním čtvrtletí více než 83 milionů zákaznických interakcí, což představuje meziroční nárůst o 25 %.
Tento výsledek zároveň patří k nejvyšším za poslední čtyři roky, překonaný pouze v roce 2020 během covidové pandemie, kdy bylo zaznamenáno 106 milionů interakcí, kdy hlavní roli sehrál projekt Chytrá karanténa, který zajišťoval hovory v nejkritičtějších obdobích nákazy.
Z celkového počtu interakcí tvořily 68 % telefonní hovory. Denní maximum dosáhlo přes 600 000 hovorů. Největší nápor přicházel mezi 10. a 11. dopoledne a 13. a 14. hodinou odpoledne.
„Zatímco telefonní hovory stále dominují, zaznamenáváme výrazný nárůst využití e-mailů a chatů. To klade nové nároky na flexibilitu zákaznických služeb a my jsme rádi, že můžeme našim klientům v této transformaci pomáhat.,“ říká Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela.
Telefonní hovory zůstávají dominantním kanálem, jejich podíl však od roku 2020 klesl z 90 % na 68 %. Naopak e-mailová komunikace vzrostla z 8 % na více než 28 %, a to také díky novinkám v automatizaci e-mailů, které Daktela zavedla v roce 2024. Firmy stále častěji využívají omnichannel řešení, která integrují různé kanály a zajišťují efektivnější obsluhu zákazníků.
Společnost také plánuje v dubnu představit novou technologii pro tvorbu AI botů, která zjednoduší a zlevní jejich nasazení. Tato inovace zpřístupní umělou inteligenci širšímu spektru firem, čímž dále posílí jejich schopnost zvládat zákaznické služby efektivněji.
A jaký byl trend pro využití AI v zákaznické podpoře v roce 2024? Vidíme výrazný nárůst ve využívání automatizovaných řešení pro zákaznickou komunikaci. Interakce s chatboty vzrostly o více než 85 %, zatímco voiceboti zaznamenali růst o více než 52 %. Největší skok však zažily e-mailboty, jejichž využití narostlo o úctyhodných 4400 %. Tyto údaje jasně ukazují, že firmy i jejich zákazníci stále více spoléhají na efektivní a personalizovanou automatizaci, která dokáže zrychlit odpovědi na dotazy a zlepšit zákaznickou zkušenost napříč všemi komunikačními kanály.
Daktela patří mezi největší SaaS společnosti v ČR, v současnosti působí na sedmi trzích a několika dalších prostřednictvím partnerů. Hlavní činností Daktely je vývoj, dodávka a kompletní provozní zajištění aplikace pro sjednocení zákaznické komunikace a řízení zákaznické zkušenosti. Software od Daktely využívá více než 1200 firem různých velikostí po celém světě. Největším přínosem je, že v rámci jedné platformy odbavují firmy komunikaci po telefonu, e-mailu, web chatu i přes sociální sítě. V Česku přišla Daktela do povědomí jako spoluautor Chytré karantény v rámci iniciativy COVID19CZ a informační linky 1221.
Aktuálně má firma přes 170 zaměstnanců v Česku, na Slovensku, v Polsku, Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu založili v roce 2005 tehdy 28letí softwaroví odborníci David Hájek a Richard Baar jako telekomunikační start-up. V roce 2021 pak do Daktely investičně vstoupil private equity fond Sandberg Capital, který patří mezi nejvýznamnější investory do technologických firem v regionu. Fond je dnes v Daktele majoritním vlastníkem, minoritní podíl je rozdělen mezi její zakladatele. Více informací najdete na https://daktela.com a na https://sandbergcapital.com.
Kontakt pro média:
Mgr. Martin Šemík
PR agentura: Surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
