A 2024-es ünnepi szezon soha nem látott kihívást jelentett a cseh ügyfélszolgálatok számára. A Daktela, az ügyfélkommunikációs menedzsment kulcsszereplője, rekordszámú interakciót regisztrált hazai piacán. Az elmúlt negyedévben a vezető cseh e-kereskedelmi platformok által használt rendszer több mint 83 millió ügyfélkapcsolatot kezelt, ami 25%-os növekedést jelent az előző évhez képest.
Az elmúlt négy évben ezt az eredményt csak 2020 egyik negyedéve múlta felül, amikor a rendszer 106 millió interakciót kezelt a COVID-19 járvány idején, nagyrészt a Chytrá karanténa, azaz az Okos Karantén projektnek (Covid-ellenes multichannel stratégiai program) köszönhetően, amely a járvány krízis időszakaiban kezelte a kritikus hívásokat.
A teljes interakciók 68%-a telefonhívás volt, a napi csúcspontban több mint 600 000 hívásra került sor. A legforgalmasabb időszakok reggel 10-11 és délután 1-2 közé estek.
„Bár a telefonhívások továbbra is dominálnak, az e-mail és a webchat használatának jelentős növekedését tapasztaljuk. Ez új követelményeket támaszt az ügyfélszolgálatok rugalmasságával szemben, és büszkék vagyunk arra, hogy támogatjuk ügyfeleinket ebben az átalakulásban” – mondja Jiří Havlíček, a Daktela vezérigazgatója.
A telefonhívások továbbra is dominálják az ügyfelekkel való kommunikációt, de arányuk a 2020-as 90%-ról 68%-ra csökkent. Mindeközben az email-kommunikáció 8%-ról több mint 28%-ra nőtt, köszönhetően a Daktela által 2024-ben bevezetett új email-automatizálási funkcióknak. A vállalkozások egyre inkább elfogadják az omnichannel megoldásokat, amelyekkel integrálni tudják a különböző kommunikációs csatornákat, biztosítva a gördülékenyebb ügyfél-kapcsolattartást.
A Daktela új AI bot létrehozási technológia bevezetését tervezi áprilisban, amely egyszerűsíti a megvalósítást és csökkenti a költségeket. Ez az innováció elérhetővé teszi a mesterséges intelligenciát a vállalkozások szélesebb köre számára, segítve őket az ügyfélszolgálatok hatékonyságának javításában.
Most pedig nézzük meg, milyen AI trendek uralkodtak 2024-ben az ügyfélszolgálatok terén. Jelentős növekedés tapasztalható az ügyfélkommunikációban használt automatizált megoldások terén. A chatbot-interakciók több mint 85%-kal nőttek, a hangrobotok használatában 52%-os növekedést tapasztaltunk, a mailbotok pedig rendkívüli, 4400%-os növekedést produkáltak. Ezek az eredmények egyértelműen azt mutatják, hogy a vállalatok és ügyfeleik egyre inkább a hatékony és személyre szabott automatizálásra támaszkodnak, hogy felgyorsítsák a válaszidőket és javítsák az ügyfelek élményét minden kommunikációs csatornán.
A Daktela a Cseh Köztársaság egyik legnagyobb SaaS-vállalata, jelenleg hét piacon közvetlenül, számos egyéb piacon pedig partnereken keresztül működik. A vállalat fő célja egy olyan alkalmazás fejlesztése, szállítása és teljes kezelése, amely egy helyen kezel minden ügyfélkommunikációt és javítja az ügyfélélményt. A Daktela szoftvert világszerte több mint 1200 vállalat használja, lehetővé téve számukra, hogy legyen szó telefonról, e-mailről, webchatről vagy közösségi médiáról, egyetlen platformon folytathassanak le minden kommunikációt.
Csehországban a Daktela a fentebb említett Chytrá karanténa projekt társfejlesztőjeként vált széles körben ismertté a COVID19CZ kezdeményezés és az 1221-es nemzeti információs vonal részeként.
A vállalat jelenleg több mint 170 embert foglalkoztat Csehországban, Szlovákiában, Lengyelországban, az Egyesült Királyságban, Magyarországon, Szerbiában és Romániában. A Daktelát 2005-ben alapították az akkor 28 éves szoftverszakértők, David Hájek és Richard Baar telekommunikációs start-upként. 2021-ben a vállalat befektetést kapott a Sandberg Capital magántőke-alaptól, amely a régió technológiai vállalatainak egyik legjelentősebb befektetője. A Sandberg Capital jelenleg többségi tulajdonos, míg a kisebbségi részesedéseket az alapítók birtokolják. További információért látogasson el a daktela.com és a sandbergcapital.com oldalakra.
Média-kapcsolattartó:
Mgr. Martin Šemík
PR ügynökség: Surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
