Call Routing

Razlaga:

Usmerjanje klicev se nanaša na postopek usmerjanja dohodnih klicev k ustreznemu agentu ali oddelku na podlagi vnaprej določenih meril, kot so potrebe strank, spretnosti agentov ali ravni prioritete. Cilj je zagotoviti, da so stranke povezane z najbolj usposobljeno osebo, ki lahko učinkovito reši njihovo težavo ali vprašanje.

Najboljše prakse:

• Usmerjanje na podlagi spretnosti: Usmerjajte klice agentom na podlagi njihovega strokovnega znanja, s čimer zagotovite, da so stranke usmerjene k najsposobnejši ekipi za njihovo težavo.
• Določite prioriteto kritičnim klicem: Izvedite usmerjanje na podlagi prioritete, da se najprej obravnavajo nujni ali visokovredni klici.
• Spremljajte pretok klicev: Neprekinjeno spremljajte in prilagajajte pravila usmerjanja, da zagotovite, da stranke ne čakajo nepotrebno ali niso napačno usmerjene.
• Izkoristite interaktivni glasovni odziv (IVR): Uporabite IVR za vodenje strank skozi možnosti samopostrežbe, preden pridejo do agenta, s čimer se agenti sprostijo za bolj zapletena vprašanja.

Kako lahko Daktela pomaga:

Funkcije usmerjanja klicev Daktela podjetjem omogočajo ustvarjanje prilagojenih pravil usmerjanja, ki ustrezajo njihovim specifičnim potrebam. Z usmerjanjem na podlagi spretnosti so klici usmerjeni k pravim agentom glede na njihovo strokovno znanje ali razpoložljivost. Daktela podpira tudi večkanalno usmerjanje, kar pomeni, da so klici, e-pošta, klepeti in druge interakcije ustrezno usmerjeni, da se zagotovi učinkovitost. Poleg tega lahko nadzorniki s spremljanjem in poročanjem v realnem času prilagodijo pretok klicev, da zadovoljijo dinamično povpraševanje.