Call Routing

Explicație:

Direcționarea apelurilor se referă la procesul de direcționare a apelurilor primite către agentul sau departamentul corespunzător, pe baza unor criterii predefinite, cum ar fi nevoile clientului, abilitățile agentului sau nivelurile de prioritate. Scopul este de a se asigura că clienții sunt conectați la cea mai calificată persoană care le poate rezolva eficient problema sau solicitarea.

Cele mai bune practici:

• Direcționare bazată pe abilități: Direcționați apelurile către agenți în funcție de expertiza lor, asigurându-vă că clienții sunt direcționați către cea mai capabilă echipă pentru problema lor.
• Prioritizați apelurile critice: Implementați direcționarea bazată pe prioritate pentru a aborda mai întâi apelurile urgente sau cu valoare ridicată.
• Monitorizați fluxul de apeluri: Monitorizați și ajustați continuu regulile de direcționare pentru a vă asigura că clienții nu așteaptă inutil sau nu sunt direcționați greșit.
• Utilizați răspunsul vocal interactiv (IVR): Utilizați IVR pentru a ghida clienții prin opțiunile de autoservire înainte de a ajunge la un agent, eliberând agenții pentru solicitări mai complexe.

Cum poate ajuta Daktela:

Funcțiile de direcționare a apelurilor de la Daktela permit companiilor să creeze reguli de direcționare personalizate, care se potrivesc nevoilor lor specifice. Cu direcționarea bazată pe abilități, apelurile sunt direcționate către agenții potriviți, pe baza expertizei sau disponibilității lor. Daktela suportă, de asemenea, direcționarea multicanal, ceea ce înseamnă că apelurile, e-mailurile, chat-urile și alte interacțiuni sunt direcționate în mod corespunzător pentru a asigura eficiența. În plus, cu monitorizarea și raportarea în timp real, supervizorii pot ajusta fluxul de apeluri pentru a satisface cererea dinamică.