Call Routing

Wyjaśnienie:

Kierowanie połączeń odnosi się do procesu kierowania połączeń przychodzących do odpowiedniego agenta lub działu na podstawie predefiniowanych kryteriów, takich jak potrzeby klienta, umiejętności agenta lub poziomy priorytetu. Celem jest zapewnienie, że klienci są połączeni z najbardziej wykwalifikowaną osobą, która może skutecznie rozwiązać ich problem lub zapytanie.

Najlepsze praktyki:

• Kierowanie oparte na umiejętnościach: Kieruj połączenia do agentów na podstawie ich wiedzy, zapewniając, że klienci są kierowani do najbardziej kompetentnego zespołu w zakresie ich problemu.
• Priorytetyzuj połączenia krytyczne: Wdróż kierowanie oparte na priorytetach, aby najpierw obsługiwać połączenia pilne lub o wysokiej wartości.
• Monitoruj przepływ połączeń: Ciągle monitoruj i dostosowuj reguły kierowania, aby upewnić się, że klienci nie czekają niepotrzebnie lub nie są kierowani nieprawidłowo.
• Wykorzystaj interaktywną odpowiedź głosową (IVR): Użyj IVR, aby poprowadzić klientów przez opcje samoobsługi przed połączeniem z agentem, uwalniając agentów do bardziej złożonych zapytań.

Jak Daktela może pomóc:

Funkcje kierowania połączeń Dakteli pozwalają firmom tworzyć dostosowane reguły kierowania, które pasują do ich specyficznych potrzeb. Dzięki kierowaniu opartemu na umiejętnościach połączenia są kierowane do właściwych agentów na podstawie ich wiedzy lub dostępności. Daktela obsługuje również kierowanie wielokanałowe, co oznacza, że połączenia, e-maile, czaty i inne interakcje są kierowane odpowiednio w celu zapewnienia wydajności. Dodatkowo, dzięki monitorowaniu i raportowaniu w czasie rzeczywistym, przełożeni mogą dostosowywać przepływ połączeń do dynamicznego popytu.