Call Routing

Vysvětlení:

Směrování hovorů označuje proces směrování příchozích hovorů na příslušného agenta nebo oddělení na základě předem definovaných kritérií, jako jsou potřeby zákazníka, dovednosti agenta nebo úrovně priority. Cílem je zajistit, aby byli zákazníci spojeni s nejkvalifikovanější osobou, která může efektivně vyřešit jejich problém nebo dotaz.

Doporučené postupy:

• Směrování na základě dovedností: Směrujte hovory na agenty na základě jejich odbornosti, čímž zajistíte, že zákazníci budou nasměrováni na nejkompetentnější tým pro jejich problém.
• Prioritizujte kritické hovory: Implementujte směrování na základě priority, abyste nejprve řešili urgentní hovory nebo hovory s vysokou hodnotou.
• Monitorujte tok hovorů: Nepřetržitě monitorujte a upravujte pravidla směrování, abyste zajistili, že zákazníci nečekají zbytečně nebo nejsou nesprávně směrováni.
• Využijte interaktivní hlasovou odezvu (IVR): Používejte IVR k provedení zákazníků možnostmi samoobsluhy před spojením s agentem, čímž uvolníte agenty pro složitější dotazy.

Jak může Daktela pomoci:

Funkce směrování hovorů Daktele umožňují firmám vytvářet přizpůsobená pravidla směrování, která vyhovují jejich specifickým potřebám. Díky směrování na základě dovedností jsou hovory směrovány na správné agenty na základě jejich odbornosti nebo dostupnosti. Daktela také podporuje multi-channel směrování, což znamená, že hovory, e-maily, chaty a další interakce jsou směrovány odpovídajícím způsobem, aby byla zajištěna efektivita. Kromě toho mohou supervizoři díky monitorování a reportování v reálném čase upravovat tok hovorů tak, aby vyhovoval dynamické poptávce.