Call Routing

Vysvetlenie:

Smerovanie hovorov označuje proces smerovania prichádzajúcich hovorov na príslušného agenta alebo oddelenie na základe vopred definovaných kritérií, ako sú potreby zákazníka, zručnosti agenta alebo úrovne priority. Cieľom je zaistiť, aby boli zákazníci spojení s najkvalifikovanejšou osobou, ktorá môže efektívne vyriešiť ich problém alebo otázku.

Najlepšie postupy:

• Smerovanie na základe zručností: Smerujte hovory na agentov na základe ich odbornosti, čím zaistíte, že zákazníci budú nasmerovaní na najkompetentnejší tím pre ich problém.
• Prioritizujte kritické hovory: Implementujte smerovanie na základe priority, aby ste najprv riešili urgentné hovory alebo hovory s vysokou hodnotou.
• Monitorujte tok hovorov: Nepretržite monitorujte a upravujte pravidlá smerovania, aby ste zaistili, že zákazníci nečakajú zbytočne alebo nie sú nesprávne smerovaní.
• Využite interaktívnu hlasovú odozvu (IVR): Používajte IVR na prevedenie zákazníkov možnosťami samoobsluhy pred spojením s agentom, čím uvoľníte agentov pre zložitejšie otázky.

Ako môže Daktela pomôcť:

Funkcie smerovania hovorov Daktele umožňujú firmám vytvárať prispôsobené pravidlá smerovania, ktoré vyhovujú ich špecifickým potrebám. Vďaka smerovaniu na základe zručností sú hovory smerované na správnych agentov na základe ich odbornosti alebo dostupnosti. Daktela tiež podporuje multi-channel smerovanie, čo znamená, že hovory, e-maily, chaty a ďalšie interakcie sú smerované zodpovedajúcim spôsobom, aby bola zaistená efektivita. Okrem toho môžu supervízori vďaka monitorovaniu a reportovaniu v reálnom čase upravovať tok hovorov tak, aby vyhovoval dynamickému dopytu.