Call Routing

Objašnjenje:

Prosleđivanje poziva se odnosi na proces usmeravanja dolaznih poziva ka odgovarajućem agentu ili odeljenju na osnovu unapred definisanih kriterijuma kao što su potrebe korisnika, veštine agenta ili nivoi prioriteta. Cilj je osigurati da se korisnici povežu sa najkvalifikovanijom osobom koja može efikasno rešiti njihov problem ili upit.

Najbolje prakse:

• Prosleđivanje na osnovu veština: Prosleđujte pozive agentima na osnovu njihove stručnosti, osiguravajući da su korisnici usmereni ka najsposobnijem timu za njihov problem.
• Prioritizujte kritične pozive: Implementirajte prosleđivanje na osnovu prioriteta kako biste prvo rešili hitne pozive ili pozive visoke vrednosti.
• Pratite protok poziva: Kontinuirano pratite i prilagođavajte pravila prosleđivanja kako biste osigurali da korisnici ne čekaju nepotrebno ili da nisu pogrešno usmereni.
• Iskoristite interaktivni glasovni odgovor (IVR): Koristite IVR da vodite korisnike kroz opcije samoposluživanja pre nego što dođu do agenta, oslobađajući agente za složenije upite.

Kako Daktela može pomoći:

Daktela-ine funkcije prosleđivanja poziva omogućavaju preduzećima da kreiraju prilagođena pravila prosleđivanja koja odgovaraju njihovim specifičnim potrebama. Sa prosleđivanjem na osnovu veština, pozivi se usmeravaju ka pravim agentima na osnovu njihove stručnosti ili dostupnosti. Daktela takođe podržava višekanalno prosleđivanje, što znači da se pozivi, emailovi, četovi i druge interakcije prosleđuju na odgovarajući način kako bi se osigurala efikasnost. Pored toga, uz praćenje i izveštavanje u realnom vremenu, supervizori mogu prilagoditi protok poziva kako bi zadovoljili dinamičku potražnju.