„Díky Daktele jsme začali se zákaznickou linkou pracovat systematicky. Vše je zpětně dohledatelné včetně nahrávek hovorů. Do budoucna plánujeme integraci Daktely s naším ERP systémem a využití chatu.„
Výzva:
Zkvalitnění služeb zákaznické podpory, zefektivnění řešení požadavků zákazníků a zlepšení komunikace napříč firmou.
E-shop Hawaj.cz působí na českém trhu více než 15 let. Zaměřuje se na prodej vybavení pro dům a zahradu. Patří mezi největší online prodejce nadzemních bazénů, solárních sprch a dalšího volnočasového zboží. Úspěšně expandoval a v současné době působí také na slovenském a maďarském trhu. Neustále rozšiřuje sortiment a zkvalitňuje služby, aby zákazníci mohli nakupovat jednoduše a levně. O maximální spokojenost zákazníků se stará šestičlenný tým operátorů.
Před implementací omnichannel řešení Daktela komunikoval jediný operátor e-shopu se zákazníky prostřednictvím infolinky na mobilním telefonu. Pro vyřizování elektronické pošty používal Outlook, který současně sloužil k interní komunikaci. Toto nesystémové řešení přinášelo problémy
a působilo neprofesionálně, protože linka byla neustále obsazená. A proto se v roce 2017 obrátili na Daktelu.
„S Daktelou můžeme flexibilně navyšovat počty operátorů dle sezóny a požadavky předávat v ticketovacím systému. Všichni operátoři do něj mají přístup, vidí veškerou komunikaci, díky čemuž se snadno vzájemně zastoupí. I když jsou všichni operátoři zaneprázděni, příchozí hovor je zaznamenán ve frontě zmeškaných aktivit a ve chvíli, kdy je některý z operátorů znovu volný, může zpětně zákazníka kontaktovat.
Jednoznačným přínosem jsou také reporty a statistiky, na základě kterých můžeme vyhodnocovat aktivity operátorů a plánovat práci. Díky Daktele jsme začali se zákaznickou linkou pracovat systematicky. Vše je zpětně dohledatelné včetně nahrávek hovorů. Do budoucna plánujeme integraci Daktely s naším ERP systémem a využití chatu.“
Hawaj.cz
