"Vďaka Daktele sme sa začali so zákaznickou linkou pracovať systematicky. Všetko je spätne dohľadateľné vrátane nahrávok rozhovorov. Do budúcna plánujeme integráciu Daktely s naším ERP systémom a využitie chatu."
Výzva:
Zkvalitnenie služieb zákazníckej podpory, zefektivnenie riešenia požiadaviek zákazníkov a zlepšenie komunikácie napříč firmou.
E-shop Hawaj.cz pôsobí na českom trhu viac ako 15 rokov. Zameriava sa na predaj vybavenia pre domy a záhradu. Patrí medzi najväčšie online predajce nadzemných bazénov, solárnych sprch a ďalšieho volnočasového tovaru. Úspěšne expandoval a v súčasnej dobe pôsobí tiež na slovenskom a maďarskom trhu. Neustále rozšiřuje sortiment a zkvalitňuje služby, aby zákazníci mohli nakupovať jednoduše a lacno. O maximálnu spokojnosť zákazníkov sa stará šestičlenný tím operátorov.
Pred implementáciou omnichannel riešenia Daktela komunikoval jediný operátor e-shopu so zákazníkmi prostredníctvom infolinky na mobilnom telefóne. Pre vyřizování elektronické pošty používal Outlook, ktorý zároveň slúžil k interní komunikaci. Toto nesystémové riešenie prinášalo problémy
a pôsobilo neprofesionálne, pretože linka bola neustále obsadená. A preto sa v roku 2017 obrátili na Daktelu.
"S Daktelou môžeme flexibilne navyšovať počty operátorov podľa sezóny a požiadavky predávať v letenkovom systéme. Všichni operátori do neho majú prístup, vidí všetku komunikáciu, vďaka čomu sa ľahko vzájomne zastúpia. I keď sú všetci operátori zaneprázdnení, príchozí hovor je zaznamenaný vo frontě zmeškaných aktivít a vo chvíli, keď je niektorý z operátorov znovu volný, môže spätne zákazníka kontaktovať.
Jednoznačným prínosom sú tiež správy a štatistiky, na základe ktorých môžeme vyhodnocovať aktivity operátorov a plánovať prácu. Vďaka Daktele sme začali se zákaznickou linkou pracovať systematicky. Všetko je spätne dohľadateľné vrátane nahrávok rozhovorov. Do budúcna plánujeme integráciu Daktely s naším ERP systémom a využitie chatu."
Hawaj.cz
