Daktela report

Customer Care Insights 2027

Koji su planovi lidera korisničke podrške u CEE regionu

Većina kompanija o budućnosti korisničke podrške odlučuje samo interno, bez mogućnosti da se uporedi sa tržištem. Zato smo pokrenuli anketu sa 132 profesionalca koji svakodnevno vode kontakt centre i zamolili ih da podele svoje planove za narednu godinu.

Printed Customer Care Insights 2027 report showing sample pages with charts

Preuzmite izveštaj da dobijete vredne podatke iz industrije za sopstveno planiranje i donošenje odluka.

Idite na formular

Hvala! Vaš izveštaj je spreman za preuzimanje.

Preuzmite izveštaj (PDF)

Došlo je do greške prilikom slanja formulara. Molimo pokušajte ponovo.

Tri ključne oblasti izveštaja

Umesto opštih mesta, donosimo konkretne podatke iz industrije podeljene po temama koje su u kontakt centrima najaktuelnije.

Strategija i investicije

Koji su prioriteti lidera za 2027. godinu, gde usmeravaju budžete i šta smatraju najvećim izvorom konkurentske prednosti, a šta glavnim preprekama.

AI i automatizacija u praksi

U kojoj fazi uvođenja AI-ja su kompanije, u koje procese ga uvode i sa kojim preprekama se suočavaju prilikom integracije.

Ljudi i operativa

Kako kompanije pristupaju kapacitetima timova, kako planiraju da izađu na kraj sa sve većim brojem zahteva i kako se menja uloga agenata.

Šta kažu lideri: prvi pogled na podatke

Uporedite svoje planove sa 132 lidera sa tržišta Centralne i Istočne Evrope. Ovako izgleda rang-lista njihovih glavnih prioriteta za 2027. godinu.

AI kao prioritet broj 1

75%

Za 75% kompanija AI i automatizacija su jedan od tri glavna prioriteta za 2027. godinu. U njih planira da investira 77% kompanija, više nego u bilo koju drugu oblast.

Glavni prioriteti korisničke podrške za 2027. godinu

Proširenje primene AI-ja i automatizacije

75%

Unapređenje korisničkog iskustva i zadovoljstva (CX)

75%

Smanjenje troškova i povećanje operativne efikasnosti

66%

Unapređenje iskustva agenata i njihovo zadržavanje u kompaniji

24%

Bolje planiranje kapaciteta i upravljanje radnom snagom (WFM)

13%

Bolje upravljanje kvalitetom i usklađenost sa propisima (compliance)

Pitanje: Koji su glavni prioriteti vaše korisničke podrške za 2027. godinu? Ispitanici su mogli da izaberu najviše 3 odgovora. Izvor: Customer Care Insights 2027, 132 ispitanika iz Centralne i Istočne Evrope.

Preuzmite izveštaj

Preuzmite svoj izveštaj već danas

Jedinstveni podaci od 132 lidera korisničke podrške iz regiona
Ključni prioriteti i pravci investiranja za 2027. godinu
Iskustva iz prakse sa uvođenjem AI-ja, bez ulepšavanja
Planovi za zadržavanje timova i povećanje produktivnosti

Preuzmite besplatan izveštaj

Često postavljana pitanja

Koji su glavni prioriteti korisničke podrške?

Za 2027. godinu 75% anketiranih kompanija svrstalo je razvoj AI-ja i automatizacije među svoja tri glavna prioriteta, a isti udeo kompanija izabrao je i unapređenje korisničkog iskustva. Na trećem mestu našlo se smanjenje troškova uz povećanje efikasnosti, koje je navelo 66% ispitanika.

U šta će kompanije najviše investirati u korisničkoj podršci?

Najveći deo investicija biće usmeren na AI i automatizaciju. U 2027. godini u ovu oblast planira da investira 77% anketiranih kompanija.

Kako kompanije stoje sa primenom AI-ja u praksi?

U izveštaju Customer Care Insights 2027, 27% kompanija navelo je da im je AI redovan deo svakodnevnog rada. Većina ostalih kompanija ga za sada koristi samo u ograničenoj meri, testira ga u pilot projektima ili tek priprema njegovo uvođenje.

Da li će kompanije zbog AI-ja otpuštati agente?

Velika većina kompanija ne planira otpuštanja. Za 2027. godinu 63% kompanija želi da zadrži postojeći tim i da rastući obim zahteva rešava upravo uz pomoć AI-ja, dok samo 15% ispitanika planira da zahvaljujući automatizaciji smanji broj zaposlenih.

Ko je učestvovao u istraživanju?

U istraživanju su učestvovala 132 rukovodioca koji direktno upravljaju korisničkom podrškom, uključujući menadžere korisničke podrške, Head of Customer Care, tehničke i operativne direktore (CTO, COO) i vlasnike kompanija iz CEE regiona.