Daktela report

Customer Care Insights 2027

Jaké jsou plány lídrů zákaznické péče v CEE regionu?

Většina firem řeší budoucnost zákaznické podpory pouze interně a bez možnosti srovnání s trhem. Proto jsme otevřeli diskusi s 132 profesionály, kteří zákaznická centra reálně řídí, aby se s námi podělili o svoje plány pro příští rok.

Printed Customer Care Insights 2027 report showing sample pages with charts

Stáhněte si report a získejte cenná data z oboru pro vaše vlastní plánování a rozhodování.

Přejít na formulář

Děkujeme! Report je připravený ke stažení.

Stáhnout report (PDF)

Při odesílání formuláře došlo k chybě. Zkuste to prosím znovu.

Tři klíčové oblasti reportu

Místo obecných teorií přinášíme tvrdá data od 132 lídrů zákaznické péče z CEE, rozdělená podle témat, která se v kontaktních centrech řeší nejčastěji.

Strategie a investice

Rychlost odpovědi a vyřešení požadavku považuje za hlavní konkurenční výhodu pro rok 2027 celých 78 % lídrů. Právě to určuje směřování jejich rozpočtů i vnímání překážek, kterým na trhu čelí.

AI a automatizace v praxi

Běžnou součástí každodenní práce v zákaznické péči je AI zatím jen u 27 % firem. Většina ostatních ji využívá jen okrajově nebo je v pilotní fázi, vybírá procesy pro první nasazení a řeší integrační bariéry se systémy.

Lidé a provoz

63 % firem plánuje zachovat velikost týmu a rostoucí objem požadavků zvládat pomocí AI. Místo snižování stavů se tak provoz soustředí na vyšší produktivitu a novou roli operátorů.

Co říkají lídři: ochutnávka dat

Srovnejte si vlastní plány s 132 lídry z CEE trhu. Takhle vypadá žebříček jejich hlavních priorit pro rok 2027.

AI jako priorita #1

75 %

Pro 75 % firem představuje AI a automatizace jednu ze tří hlavních priorit pro rok 2027. Investovat do ní plánuje 77 % firem – více než do jakékoli jiné oblasti.

Hlavní priority zákaznické péče pro rok 2027

Rozšiřování AI a automatizace

75 %

Zlepšení zákaznické zkušenosti a spokojenosti (CX)

75 %

Snižování nákladů a zvyšování operativní efektivity

66 %

Zlepšení zkušenosti operátorů a jejich udržení ve firmě

24 %

Zlepšení plánování kapacit a řízení pracovních sil (WFM)

13 %

Zlepšení řízení kvality a dodržování předpisů (compliance)

9 %

Otázka: Jaké jsou hlavní priority vaší zákaznické péče pro rok 2027? Respondenti mohli vybrat až 3 možnosti. Zdroj: Customer Care Insights 2027, 132 respondentů z CEE.

Stáhněte si report zdarma

Získejte svůj report ještě dnes

Unikátní data od 132 lídrů zákaznické péče z CEE regionu
Klíčové priority a směr investic pro rok 2027
Reálné zkušenosti s nasazováním AI bez přikrášlení
Plány pro zachování týmů a zvýšení produktivity

Stáhnout report zdarma

Často kladené otázky

Jaké jsou hlavní priority zákaznické péče?

Pro rok 2027 zařadilo 75 % oslovených firem mezi své tři hlavní priority rozvoj AI a automatizace a stejný podíl získalo i zlepšování zákaznické zkušenosti. Na třetím místě skončilo snižování nákladů spolu se zvyšováním efektivity, které zmínilo 66 % respondentů.

Do čeho budou firmy v zákaznické péči investovat nejvíc?

Největší část investic zamíří do AI a automatizace. V roce 2027 do této oblasti plánuje investovat 77 % dotázaných firem.

Jak jsou na tom firmy se zapojením AI v praxi?

V reportu Customer Care Insights 2027 uvedlo 27 % firem, že je pro ně AI běžnou součástí každodenní práce. Většina ostatních společností ji zatím využívá pouze okrajově, testuje v pilotních projektech nebo její nasazení teprve připravuje.

Budou firmy kvůli AI propouštět operátory?

Drtivá většina firem propouštění neplánuje. Pro rok 2027 chce 63 % společností stávající tým zachovat a rostoucí objem požadavků odbavovat právě s pomocí AI, přičemž snížit počet lidí díky automatizaci má v plánu pouze 15 % respondentů.

Kdo se průzkumu zúčastnil?

Průzkumu se zúčastnilo 132 vedoucích pracovníků, kteří zákaznickou péči přímo řídí, a to včetně manažerů zákaznické podpory, Head of Customer Care, technických a provozních ředitelů (CTO, COO) a majitelů firem z regionu CEE.