Daktela report

Customer Care Insights 2027

Aké sú plány lídrov zákazníckej starostlivosti v regióne CEE?

Väčšina firiem rieši budúcnosť zákazníckej podpory iba interne a bez možnosti porovnania s trhom. Preto sme otvorili diskusiu so 132 profesionálmi, ktorí zákaznícke centrá reálne riadia, aby sa s nami podelili o svoje plány na budúci rok.

Tištěný report Customer Care Insights 2027 s ukázkou stránek s grafy

Stiahnite si report a získajte cenné dáta z odvetvia pre vaše vlastné plánovanie a rozhodovanie.

Prejsť na formulár

Ďakujeme! Report je pripravený na stiahnutie.

Stiahnuť report (PDF)

Pri odosielaní formulára došlo k chybe. Skúste to, prosím, znova.

Tri kľúčové oblasti reportu

Namiesto všeobecných teórií servírujeme tvrdé dáta z odvetvia rozdelené podľa tém, ktoré sa v zákazníckych centrách riešia najčastejšie.

Stratégia a investície

Aké sú priority lídrov na rok 2027, kam smerujú svoje rozpočty a čo považujú za najväčšie zdroje konkurenčnej výhody aj hlavné prekážky.

AI a automatizácia v praxi

V akej fáze zavádzania AI sa firmy nachádzajú, do ktorých procesov ju nasadzujú a s akými bariérami sa pri integrácii stretávajú.

Ľudia a prevádzka

Ako firmy pristupujú ku kapacitám svojich tímov, ako plánujú zvládať rastúci objem požiadaviek a ako sa mení rola operátorov.

Čo hovoria lídri: ochutnávka dát

Porovnajte si vlastné plány so 132 lídrami z trhu CEE. Takto vyzerá rebríček ich hlavných priorít na rok 2027.

AI ako priorita #1

75 %

Pre 75 % firiem predstavuje AI a automatizácia jednu z troch hlavných priorít na rok 2027. Investovať do nej plánuje 77 % firiem – viac ako do akejkoľvek inej oblasti.

Hlavné priority zákazníckej starostlivosti na rok 2027

Rozširovanie AI a automatizácie

75 %

Zlepšenie zákazníckej skúsenosti a spokojnosti (CX)

75 %

Znižovanie nákladov a zvyšovanie prevádzkovej efektivity

66 %

Zlepšenie skúsenosti operátorov a ich udržanie vo firme

24 %

Zlepšenie plánovania kapacít a riadenia pracovných síl (WFM)

13 %

Zlepšenie riadenia kvality a dodržiavania predpisov (compliance)

9 %

Otázka: Aké sú hlavné priority vašej zákazníckej starostlivosti na rok 2027? Respondenti mohli vybrať najviac 3 možnosti. Zdroj: Customer Care Insights 2027, 132 respondentov z CEE.

Stiahnite si report zadarmo

Získajte svoj report ešte dnes

Unikátne dáta od 132 lídrov zákazníckej starostlivosti z regiónu CEE
Kľúčové priority a smerovanie investícií na rok 2027
Reálne skúsenosti so zavádzaním AI bez prikrášľovania
Plány na udržanie tímov a zvýšenie produktivity

Stiahnuť report zadarmo

Často kladené otázky

Aké sú hlavné priority zákazníckej starostlivosti?

Na rok 2027 zaradilo 75 % oslovených firiem medzi svoje tri hlavné priority rozvoj AI a automatizácie a rovnaký podiel získalo aj zlepšovanie zákazníckej skúsenosti. Na treťom mieste skončilo znižovanie nákladov spolu so zvyšovaním efektivity, ktoré uviedlo 66 % respondentov.

Do čoho budú firmy v zákazníckej starostlivosti investovať najviac?

Najväčšia časť investícií zamieri do AI a automatizácie. V roku 2027 plánuje do tejto oblasti investovať 77 % opýtaných firiem.

Ako sú na tom firmy s nasadením AI v praxi?

V reporte Customer Care Insights 2027 uviedlo 27 % firiem, že AI je pre ne bežnou súčasťou každodennej práce. Väčšina ostatných spoločností ju zatiaľ využíva iba okrajovo, testuje ju v pilotných projektoch alebo jej nasadenie ešte len pripravuje.

Budú firmy kvôli AI prepúšťať operátorov?

Drvivá väčšina firiem prepúšťanie neplánuje. Na rok 2027 chce 63 % spoločností súčasný tím zachovať a rastúci objem požiadaviek vybavovať práve pomocou AI, pričom znížiť počet ľudí vďaka automatizácii plánuje iba 15 % respondentov.

Kto sa prieskumu zúčastnil?

Prieskumu sa zúčastnilo 132 vedúcich pracovníkov, ktorí zákaznícku starostlivosť priamo riadia, vrátane manažérov zákazníckej podpory, Head of Customer Care, technických a prevádzkových riaditeľov (CTO, COO) a majiteľov firiem z regiónu CEE.