Objašnjenje:
Analitika u realnom vremenu se odnosi na mogućnost analize podataka kako se generišu, omogućavajući preduzećima da donose trenutne odluke na osnovu najnovijih informacija. U pozivnom centru, analitika u realnom vremenu omogućava supervizorima da prate obim poziva, učinak agenata, zadovoljstvo klijenata i druge ključne metrike, osiguravajući da se nivoi usluge održavaju i da se problemi brzo rešavaju.
Najbolje prakse:
- Pratite ključne indikatore performansi (KPI): Koristite analitiku u realnom vremenu za praćenje važnih KPI-jeva kao što su trajanje poziva, rešavanje pri prvom kontaktu i poštovanje nivoa usluge.
- Brzo reagujte na trendove: Reagujte na nove trendove ili probleme u realnom vremenu kako biste izbegli nezadovoljstvo klijenata, na primer preraspodelom resursa ili prilagođavanjem rasporeda.
- Pružite povratne informacije agentima: Koristite uvide u realnom vremenu da biste agentima pružili trenutne povratne informacije, pomažući im da poboljšaju svoj učinak tokom smena.
- Optimizujte broj zaposlenih: Dinamički prilagođavajte nivoe osoblja na osnovu podataka u realnom vremenu kako biste osigurali da je pravi broj agenata dostupan u vršnim vremenima.
Kako Daktela može pomoći:
Daktela pruža sveobuhvatne alate za analitiku u realnom vremenu koji supervizorima daju pristup uživo metrikama performansi, uključujući obim poziva, dostupnost agenata i zadovoljstvo klijenata. Uz zidne table u realnom vremenu, supervizori mogu da donose brze odluke, kao što su preraspodela agenata ili prilagođavanje usmeravanja poziva, kako bi održali nivoe usluge.
