Izvrsna korisnička podrška nije samo u brzom odgovaranju na zahteve, već u stvaranju nezaboravnih iskustava koja podstiču lojalnost. Čak i najbolje organizacije prave male greške koje tiho narušavaju poverenje, zadovoljstvo i odanost.
Zato smo pripremili za vas 10 iznenađujuće čestih grešaka koje mogu štetiti vašem brendu i kako da ih izbegnete.
Brzina je važna, ali jasnoća i empatija su važnije. Isforsirani odgovori mogu delovati robotski ili beskorisno. Promišljen, ljudski odgovor, čak i ako zahteva nekoliko minuta više, može napraviti veliku razliku.
Šabloni su korisni, ali kada se preteruje, podrška postaje neosobna. Korisnici žele da ih neko sasluša, a ne da budu vođeni kroz automatizovani proces. Koristite skripte kao osnovu, a ne kao jedini oslonac.
Podrška ne bi trebala da se završi kada je problem „rešen“. Jednostavno pitanje poput „Da li je sve bilo u redu?“ pokazuje da vam je stalo. Takođe otvara prostor za dodatne povratne informacije i često dodatnu prodaju.
Timovi podrške su često obučeni za rešavanje problema i to je u redu. Ali treba da grade i odnos. Malo ličnog dodira (korišćenje imena, pozivanje na prethodne interakcije) pravi veoma bitnu razliku.
Korisnici mrze da se ponavljaju. Ako vaši alati i timovi ne dele informacije, iskustvo brzo postaje frustrirajuće. Povezani sistem i 360° pogled na korisnika su ključni.
Tehničko znanje se može naučiti. Empatija ne, ali može da se trenira. Naučite agente kako da slušaju, smire situaciju i prilagode ton. Ove „meke“ veštine često imaju najveći uticaj.
Loša recenzija nije pretnja, već je prilika. Ne odgovarajte samo javno, već rešite osnovni problem. Najglasniji kritičari često mogu postati najlojalniji zagovornici ako se pravilno postupi.
Čak i najlepše dizajnirana baza znanja ne garantuje da će korisnici naći ono što im treba. Budite proaktivni: automatski nudite relevantne članke i dopunite ih dodatnom podrškom.
CSAT i vreme prve reakcije su korisni, ali šta je sa ocenom napora? Ili kvalitetom rešenja? Fokus koji je samo na „brzini“ može veoma lako da vas zaslepi i tada propuštate ono što je zaista važno: rezultate i zadovoljstvo.
Ovo je najvažnija greška. Korisnička podrška nije samo trošak, već pokretač rasta. Zadovoljni korisnici troše više, manje odlaze i postaju promoteri brenda. Podrška nije pozadinska funkcija, već je ona na prvoj liniji.
Odlična korisnička podrška nije nuklearna fizika, ali zahteva promišljenost. Izbegavanjem ovih čestih grešaka možete vašu korisničku podršku pretvoriti u konkurentsku prednost.
U Dakteli smo našu platformu osmislili tako da korisnička podrška bude lična, efikasna i bez napora — i za korisnike i za agente. Naše omnichannel rešenje vašem timu pruža kompletnu istoriju interakcija putem telefona, e-pošte, četa, društvenih mreža i drugih kanala i to sve na jednom mestu. Bez više silosa, bez prebacivanja konteksta. Sa ugrađenim CRM-om, pametnim rutiranjem, automatizacijom i analizom u realnom vremenu, vaš tim može odgovarati brzo i empatično. Takođe pomažemo da merite ono što je zaista važno, od korisničkog zadovoljstva do ocene napora, kako biste kontinuirano unapređivali kvalitet podrške. Bilo da brzo rastete ili optimizujete postojeći tim, Daktela vam daje alate da pružite podršku koju korisnici pamte iz pravih razloga.
