Skvelá zákaznícka podpora nie je len o rýchlych odpovediach na zákaznícke požiadavky, ale najmä o vytváraní pozitívnych skúseností, ktoré si zákazníci zapamätajú a kvôli ktorým sa radi vracajú. Aj firmy s najlepšími úmyslami však často robia chyby, ktoré nenápadne oslabujú dôveru, spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Prinášame vám 10 prekvapivo častých chýb v zákazníckej podpore, ktoré môžu škodiť vášmu biznisu - a tipy, ako sa im vyhnúť.
Rýchlosť je síce dôležitá, no ešte viac záleží na zrozumiteľnosti a empatii. Unáhlené odpovede môžu pôsobiť neosobne a odmerane. Premyslená a ľudská reakcia, aj keď zaberie o pár minút viac, môže ovplyvniť a úplne meniť celý zážitok zákazníka.
Šablóny sú bez pochýb užitočné, no ak ich používate príliš často, vaša komunikácia bude pôsobiť neosobne. Zákazníci nechcú cítiť, že sú súčasťou automatického procesu. Šablóna má byť oporou, nie náhradou za autentickú konverzáciu.
Zákaznícka podpora by nemala skončiť vyriešením problému. Krátka otázka ako napríklad,,Prebehlo všetko v poriadku?” ukazuje, že vám na zákazníkovi skutočne záleží. Navyše vytvára priestor pre spätnú väzbu a často aj pre ďalšie obchodné príležitosti.
Tímy zákazníckej podpory sú často školené na riešenie problémov a tak je to v poriadku. Riešenie problémov je základ, no rovnako dôležité je aj budovanie vzťahov. Malé detaily, ako použitie mena či pripomenutie predchádzajúcej konverzácie, môžu urobiť veľký dojem.
Nikto nemá rád, keď sa musí opakovať. Nenúťte do toho ani svojich zákazníkov. Ak tímy a systémy medzi sebou nezdieľajú informácie, vzniká frustrácia. Prepojené riešenie, ako je naša omnichannel platforma s 360° pohľadom na zákazníka, je dnes nevyhnutnosťou.
Technické zručnosti sa dajú naučiť, empatia nie. Dobrou správou je, že sa dá trénovať. Naučte svojich agentov aktívne počúvať, znižovať napätie a prispôsobiť tón komunikácie. Práve tieto „mäkké“ zručnosti často rozhodujú o tom, aký zážitok si zákazník z komunikácie s vašou zákazníckouu podporou odnesie.
Zlá recenzia nie je hrozba, je to príležitosť. Namiesto povrchnej reakcie hľadajte príčinu problému. Potom sa môže stať, že sa z najkritickejších zákazníkov stávajú tí najvernejší, ak sa k nim pristupuje správne. S efektívnym riadením tohto procesu vám pomôže helpdesk softvér.
Aj keď máte kvalitne spracovanú nápovedu, znalostnú bázu a na blogu plno užitočných článkov, nečakajte, že si zákazníci nájdu odpovede sami. Buďte proaktívni — odporúčajte relevantný obsah automaticky a ponúknite pomoc tam, kde samoobsluha nestačí. Ponúkajte relevantné články automaticky pomocou inteligentných AI botov a buďte pripravení vyplniť medzery živým kontaktom.
CSAT (skóre spokojnosti zákazníkov) alebo čas prvej odpovede sú dôležité, ale čo také skóre úsilia (effort score)? Alebo kvalita vyriešenia? Prílišné zameranie na rýchlosť môže zatieniť to, čo je skutočne podstatné — výsledok a spokojnosť zákazníka.
Toto je zásadná chyba. Zákaznícka podpora nie je len náklad, je to investícia do rastu. Spokojní zákazníci nakupujú viac, sú vernejší a odporúčajú vašu značku ďalej. Podpora nie je back office, ale je to prvá línia kontaktu s vašimi zákazníkmi.
Skvelá zákaznícka podpora nie je žiadna raketová veda, no vyžaduje si premyslený prístup. Vyhýbaním sa týmto častým chybám dokážete zmeniť zákaznícku podporu na vašu konkurenčnú výhodu.
V Daktela sme vytvorili našu platformu s presvedčením, že zákaznícka starostlivosť má byť osobná, efektívna a bez námahy — pre zákazníka aj pre agenta. Naše omnichannel riešenie dáva vášmu tímu kompletnú históriu každej interakcie cez hlas, e-mail, chat, sociálne siete a ďalšie. To všetko na jednom mieste. Žiadna roztrieštenosť komunikácie, žiadne zbytočné prepínanie kontextu.
S integrovaným CRM, inteligentným smerovaním, automatizáciou a analytikou v reálnom čase môže váš tím reagovať rýchlo a empaticky. Pomôžeme vám tiež merať to, na čom naozaj záleží, od spokojnosti zákazníkov až po skóre úsilia, aby ste mohli neustále zlepšovať kvalitu podpory.
Či už rýchlo rastiete, alebo optimalizujete existujúci tím, Daktela vám dáva nástroje na poskytovanie podpory, ktorú si zákazníci zapamätajú — v tom najlepšom zmysle.
