Bez ohľadu na to, aký skvelý je váš produkt alebo služba, nespokojní zákazníci sa občas objavia. Ale pozor, práve títo frustrovaní zákazníci často skrývajú najväčší potenciál lojality – ak situáciu zvládnete správne. Nespokojný zákazník nemusí znamenať koniec príbehu, práve naopak - často je to začiatok silnejšieho vzťahu.
Tu sú tri osvedčené stratégie, ako nielen upokojiť búrlivú situáciu, ale ešte ju aj premeniť na dlhodobú dôveru.
Rýchlosť je kľúčová. Keď je zákazník naštvaný, každá minúta čakania zvyšuje jeho frustráciu. Ale rýchlosť bez empatie je len krízové riešenie situácie.
Začnite uznaním emócií, nielen samotného problému. Aj jednoduchá veta ako napríklad:„Chápem, že je to pre vás frustrujúce, poďme to spoločne vyriešiť,“ dokáže zázraky. Zákazníkovi to totiž dáva pocit, že nie je len ďalšie číslo v systéme, a že ho naozaj počúvate. Jednoduché, ale účinné.
💡 Tip naviac: vyhnite sa šablónovitým odpovediam. Ľudia ich poznajú na prvý pohľad a vaša komunikácia tak nepôsobí dôveryhodne.
Nie je nič horšie než byť presmerovávaný z jedného miesta na druhé. Naštvaní zákazníci chcú riešenie, nie presmerovanie.
Škoľte a dôverujte svojmu front-line tímu, aby mohol prijímať rozhodnutia – či už ide o vrátenie peňazí, vylepšenie tarifu alebo gesto dobrej vôle na mieste.
Ak vaši agenti potrebujú vždy schválenie, zákazníci budú vždy potrebovať trpezlivosť. A tej postupom času vždy ubúda.
Interakcia by sa nemala skončiť označením „vyriešené“ v systéme. Práve naopak - to, že ste už so zákazníkom v komunikácii je skvelá príležitosť na budovanie či zlepšovanie vzťahu.
Stačí krátka správa deň alebo dva po vyriešení. „Len sa chcem uistiť, že všetko funguje, ako má. Som tu pre vás, keby ste potrebovali čokoľvek ďalšie."
Tento drobný krok môže dramaticky zmeniť vnímanie vašej značky v očiach zákazníka. Z vyriešeného problému sa naraz stane "wow, oni sa naozaj starajú".
Nahnevaní zákazníci automaticky nie sú stratení zákazníci. Práve naopak – sú vašou najlepšou šancou ukázať, čo vaša značka naozaj znamená. Ak situáciu zvládnete, frustrujúci moment sa môže zmeniť na príbeh, ktorý zákazník rozpráva ďalej. Vo finále totiž nejde o to, čo sa pokazilo, ale o to, ako ste to napravili.
Daktela dáva vášmu tímu zákazníckej podpory všetko, čo potrebuje na rýchlu, osobnú a efektívnu reakciu – aj v náročnejších situáciách. Naša omnichannel platforma zobrazuje kompletnú históriu interakcií naprieč kanálmi, takže agenti majú vždy kontext. Vďaka integrovanému CRM, reportom v reálnom čase a vlastným workflow môže váš tím riešiť problémy okamžite – bez zdržaní či eskalácií. Navyše, automatické následné správy a prieskumy spokojnosti pomáhajú uzavrieť celý proces a zákazníkom ukázať, že vám na nich záleží. S Daktelou o nahnevaných zákazníkov neprídete, stanú sa vašimi najväčšími podporovateľmi.
