Ne glede na to, kako dober je vaš izdelek ali storitev, so nezadovoljne stranke neizogibne. A tu je preobrat: prav razočarane stranke pogosto skrivajo največji potencial za zvestobo — če situacijo pravilno obvladate.
Nezadovoljna stranka ni konec zgodbe. Pogosto je to začetek močnejšega odnosa.
Tu so tri preverjene strategije, ki ne le umirijo napeto situacijo, temveč gradijo dolgoročno zaupanje.
Hitrost je pomembna. Ko je stranka jezna, vsaka minuta čakanja povečuje njeno frustracijo. A hitrost brez empatije je le gašenje požara.
Začnite s priznanjem čustev, ne le težave:
»Razumem, kako frustrirajoče je to lahko. Rešimo skupaj.«
Preprosto, a močno. Sporoča stranki: niste le številka — slišimo vas.
Dodatni nasvet: izogibajte se predlogam odgovorov. Ljudje jih takoj prepoznajo.
Nič ne poslabša izkušnje bolj kot stalno preusmerjanje. Jeznih strank ne zanima preusmeritev — želijo rešitev.
Usposobite in zaupajte prvi liniji podpore, da lahko sprejemajo odločitve — naj bo to vračilo denarja, nadgradnja paketa ali gesta dobre volje.
Če agenti vedno potrebujejo odobritev, bodo stranke vedno potrebovale potrpljenje — in tega je vse manj.
Interakcija se ne sme končati, ko je zadeva označena kot »rešena«. To je zlata priložnost.
Pošljite kratko sporočilo dan ali dva pozneje:
»Samo preverjamo, ali vse deluje, kot mora. Tukaj smo, če karkoli potrebujete.«
Ta majhna gesta lahko močno spremeni dojemanje. Namesto »težave smo rešili« bo občutek »vau, res jim je mar«.
Jezne stranke niso izgubljene — predstavljajo najboljšo priložnost, da pokažete, kaj vaša blagovna znamka resnično pomeni. Če pravilno ukrepate, lahko frustracija postane zgodba, ki jo stranka deli. Ne o tem, kaj je šlo narobe — temveč, kako ste zadevo uredili.
Daktela vašemu podporno ekipi nudi vse potrebno za hitro, osebno in učinkovito odzivanje — tudi v stresnih situacijah. Naš omnikanalni vmesnik prikazuje celotno zgodovino interakcij s stranko prek vseh kanalov, tako da imajo agenti vedno kontekst. Z vgrajenim CRM-om, poročili v realnem času in prilagodljivimi poteki dela lahko vaša ekipa težave reši takoj — brez zamud ali preusmeritev. Samodejni nadaljnji stiki in ankete o zadovoljstvu vam pomagajo zaključiti komunikacijo in pokazati strankam, da vam je resnično mar. Z Daktelo jezne stranke ne ostanejo prezrte — postanejo vaši največji zagovorniki.
