Bez ohledu na to, jak skvělý je váš produkt nebo služba, nespokojení zákazníci se občas objeví. Ale pozor: právě tito frustrovaní zákazníci často skrývají největší potenciál loajality – pokud situaci zvládnete správně.
Nespokojený zákazník nemusí znamenat konec příběhu. Naopak – často je to začátek silnějšího vztahu.
Tady jsou tři osvědčené strategie, jak nejen utišit bouři, ale přeměnit ji v dlouhodobou důvěru.
Rychlost je klíčová. Když je zákazník rozčílený, každá minuta čekání zvyšuje jeho frustraci. Ale rychlost bez empatie je jen krizové řízení.
Začněte uznáním emocí, nejen samotného problému:
„Chápu, jak frustrující to musí být. Pojďme to společně vyřešit.“
Je to jednoduché, ale účinné. Dává to zákazníkovi najevo: nejste jen číslo v systému – opravdu vás slyšíme.
Tip navíc: vyhněte se šablonovitým odpovědím. Lidé je poznají na první pohled.
Není nic horšího než být přeposílán z jednoho místa na druhé. Naštvaní zákazníci chtějí řešení, ne přesměrování.
Školte a důvěřujte svému front-line týmu, aby mohl činit rozhodnutí – ať už jde o vrácení peněz, vylepšení tarifu nebo gesto dobré vůle na místě.
Pokud vaši agenti potřebují vždy schválení, zákazníci budou vždy potřebovat trpělivost – a té ubývá.
Interakce by neměla končit označením „vyřešeno“. To je zlatá příležitost.
Pošlete krátkou zprávu den nebo dva poté:
„Jen se chci ujistit, že vše funguje, jak má. Jsme tu pro vás, kdybyste potřebovali cokoliv dalšího.“
Tento drobný krok zásadně mění vnímání. Promění „opravený problém“ v „wow, oni se opravdu starají“.
Naštvaní zákazníci nejsou ztracení – jsou vaší nejlepší šancí ukázat, co vaše značka skutečně znamená. Pokud situaci zvládnete, frustrující moment se může proměnit v příběh, který zákazník vypráví dál. Ne o tom, co se pokazilo – ale o tom, jak jste to napravili.
Daktela dává vašemu týmu zákaznické podpory vše, co potřebuje k rychlé, osobní a efektivní reakci – i ve stresových situacích. Naše omnikanálové rozhraní zobrazuje kompletní historii interakcí napříč kanály, takže mají agenti vždy kontext. Díky integrovanému CRM, reportům v reálném čase a vlastním workflow může váš tým řešit problémy okamžitě – bez zdržení a eskalací. Automatická následná komunikace a průzkumy spokojenosti navíc pomáhají uzavírat celý proces a ukazují zákazníkům, že vám na nich záleží. S Daktelou se naštvaní zákazníci neztratí – promění se v vaše největší zastánce.
