Akármilyen kiváló is a terméke vagy szolgáltatása, a dühös ügyfelek elkerülhetetlenek. De itt a csavar: ezek a frusztrált ügyfelek gyakran rejtegetik magukban a legnagyobb hűség-potenciált — ha jól kezeli a helyzetet.
Egy elégedetlen ügyfél nem a történet vége. Sőt, gyakran egy erősebb kapcsolat kezdete.
Íme három bevált stratégia, hogy ne csak kezelje a problémát, hanem hosszú távú bizalommá alakítsa át.
A sebesség számít. Amikor egy ügyfél dühös, minden perc, amit várakozásra kényszerít, felerősíti a frusztrációját. De a sebesség empátia nélkül csak kárenyhítés.
Kezdje azzal, hogy elismeri az érzést, ne csak a problémát:
"Megértem, mennyire frusztráló lehet ez. Oldjuk meg együtt."
Egyszerű, de hatásos. Azt üzeni az ügyfélnek: nem csak egy sorszám — meghallják.
Tipp: kerülje a sablonválaszokat. Az emberek kilométerről megérzik a sablon szagát.
Semmi sem ront jobban egy rossz élményen, mint amikor labdáztatják az ügyfelet. A dühös ügyfelek megoldást akarnak, nem átirányítást.
Képezze ki és bízza meg a csapatát, hogy döntéseket hozzanak — legyen szó visszatérítésről, csomag fejlesztésről vagy egy jóindulati gesztusról a helyszínen.
Ha a munkatársainak mindig engedélyt kell kérniük, az ügyfeleinek mindig türelemmel kell rendelkezniük — és ez fogyóban van.
Az interakciónak nem szabad véget érnie, amikor a problémát "megoldottnak" jelölik. Ez egy kiváló lehetőség, hogy még inkább javítsunk, és elkötelezzük az ügyfelet.
Küldjön egy rövid üzenetet egy-két nappal később:
„Szeretnénk megbizonyosodni róla, hogy minden rendben működik-e. Itt vagyunk, ha bármi másra lenne szüksége."
Ez a kis gesztus hatalmas változást okoz a megítélésben. A "rossz élmény megoldva" helyett "wow, tényleg törődnek velünk" lesz belőle.
A dühös ügyfelek nem elveszett ügyek — sőt, ők a legjobb lehetőségei arra, hogy bebizonyítsa, miből van valójában a márkája. Ha jól kezeli, egy frusztráló pillanatból olyan történet lehet, amit az ügyfél elmesél a barátainak. Nem arról, hogy mi ment rosszul — hanem arról, hogyan hozta rendbe.
A Daktela mindent biztosít az ügyfélszolgálati csapatodnak a gyors, személyes és hatékony válaszadáshoz – még nyomás alatt is. Az omnicsatornás felület megmutatja az összes ügyfélinterakció előzményeit, így az ügyintézők mindig kontextusban dolgozhatnak. A beépített CRM, valós idejű riportok és testreszabható munkafolyamatok lehetővé teszik az azonnali megoldást – késlekedés és eszkaláció nélkül. Ráadásul az automatizált utánkövetések és elégedettségi felmérések segítenek lezárni az ügyeket és megmutatni az ügyfeleknek, hogy valóban számíthatnak Önre. A Daktelával a dühös ügyfelek nem csúsznak át a rostán — a legerősebb támogatóivá válnak.
