A nagyszerű ügyfélszolgálat nemcsak a gyors válaszokról szól — hanem emlékezetes élmények nyújtásáról, amelyek visszatérő ügyfeleket teremtenek. Még a legjobb szándékú cégek is követnek el apró hibákat, amelyek lassan aláássák a bizalmat, az elégedettséget és a lojalitást.
Íme 10 meglepően gyakori ügyfélszolgálati hiba, amelyek árthatnak a márkádnak — és tippek arra, hogyan kerülheted el őket.
A sebesség fontos, de a világosság és az empátia még inkább. A sietős válaszok gépiesnek vagy haszontalannak tűnhetnek. Egy átgondolt, emberi reakció — még ha néhány perccel tovább is tart — hatalmas különbséget jelenthet.
A sablonok hasznosak, de ha túlzásba viszik, személytelenné teszik a támogatást. Az ügyfelek azt szeretnék érezni, hogy meghallgatják őket, nem pedig azt, hogy egy folyamatábrán keresztül vezetik őket. Használd a sablonokat kiindulópontként, ne mankóként.
A támogatás nem érhet véget ott, hogy a problémát „megoldottuk”. Egy egyszerű utólagos kérdés, mint például: „Sikerült mindent megoldani?”, törődést jelez. Emellett lehetőséget teremt mélyebb visszajelzésre — sőt, további értékesítésekre is.
A támogatási csapatokat gyakran problémamegoldásra képzik — ami jó. De kapcsolatot is kell építeniük. Egy kis személyes figyelem (név használata, korábbi interakciók említése) sokat számít.
Az ügyfelek utálják ismételgetni magukat. Ha az eszközeid vagy csapataid nem osztják meg az információt, a felhasználói élmény gyorsan frusztrálóvá válik. Egy összekapcsolt rendszer és 360°-os ügyfélkép elengedhetetlen.
A technikai tudás tanítható. Az empátia nem — de fejleszthető. Tanítsd meg az ügynököket figyelni, lecsillapítani a helyzeteket és megfelelő hangnemet választani. Ezek a soft skillek gyakran a legnagyobb hatásúak.
Egy rossz vélemény nem fenyegetés — ajándék. Ne csak nyilvánosan válaszolj; oldd meg a probléma gyökerét. Gyakran a leghangosabb kritikusokból válhatnak a leghűségesebb támogatók — ha jól kezeled őket.
Még a legszebb tudásbázis sem garantálja, hogy a felhasználók megtalálják, amit keresnek. Legyél proaktív: automatikusan jeleníts meg releváns cikkeket, és egészítsd ki élő támogatással.
A CSAT és az első válaszidő hasznos, de mi a helyzet az erőfeszítési pontszámmal? Vagy a megoldás minőségével? Ha csak a „gyorsaságra” koncentrálsz, figyelmen kívül hagyhatod, mi az igazán fontos: az eredmények és az elégedettség.
Ez a legnagyobb hiba. Az ügyfélszolgálat nemcsak egy kezelendő költség — hanem a növekedés motorja. Az elégedett ügyfelek többet költenek, kevésbé hajlamosak elpártolni, és márkanagykövetekké válnak. Az ügyfélszolgálat nem háttérmunka — ez az első vonal.
A kiváló ügyfélszolgálat nem rakétatudomány — de tudatosságot igényel. Ezeknek a gyakori hibáknak az elkerülése a támogatást versenyelőnnyé alakíthatja.
A Daktelánál úgy alakítottuk ki platformunkat, hogy az ügyfélkiszolgálás személyes, hatékony és gördülékeny legyen — az ügyfél és az ügynök számára egyaránt. Omnichannel megoldásunk teljes interakciós előzményeket biztosít a hang-, e-mail-, chat-, közösségi média- és egyéb csatornákon — egy helyen. Nincsenek szigetek, nincs kontextusváltás. A beépített CRM, az intelligens irányítás, az automatizálás és a valós idejű elemzések révén csapatod gyorsan és empátiával reagálhat. Segítünk abban is, hogy valóban fontos mutatókat mérj — az ügyfél-elégedettségtől az erőfeszítési pontszámokig —, így folyamatosan javíthatod a támogatás minőségét. Legyen szó gyors növekedésről vagy egy meglévő csapat optimalizálásáról, a Daktela olyan eszközöket biztosít, amelyekkel az ügyfélszolgálatod emlékezetes — a jó értelemben — marad.
