Nézzünk szembe vele: a legtöbb cég nem rossz az ügyfélszolgálatban. Válaszolnak e-mailekre, felveszik a telefont, és idővel megoldják a problémákat.
De 2025-ben a „jó” már nem elég. Az ügyfelek a legjobb élményhez viszonyítanak — nemcsak az ön versenytársaihoz, hanem bármely márkához. Kitűnni csak úgy lehet, ha túllépünk a funkcionalitáson, és kiválóságra törekszünk.
Íme 6 gyakorlati módszer, amivel az ügyfélszolgálat szintet léphet.
Több csatornán elérhetőnek lenni az első lépés. A valódi varázslat azonban akkor történik, ha ezek a csatornák összehangoltan működnek. Egy csevegésben indult beszélgetésnek zökkenőmentesen kell folytatódnia e-mailen vagy telefonon — ismétlés nélkül.
Tipp: Egy egységes omnichannel platform itt sorsfordító lehet.
A támogatás nemcsak a problémamegoldásról szól — kapcsolatépítésről is. Képezze csapatát arra, hogy túllépjen a „Miben segíthetek?” kérdésen, és tegye fel: „Miben tudok értéket adni?” Ez lehet terméktipp, proaktív útmutatás vagy személyre szabott javaslat.
Ha az ügyfelek úgy érzik, az ügynökök ismerik őket, a bizalom is megérkezik.
Az első válaszidő és az átlagos ügyintézési idő rendben van — de mi a helyzet a megoldás minőségével vagy az ügyfél erőfeszítésével? Olyan mutatókat kövessen, amelyek tükrözik az ügyfélélményt, nem csupán a sebességet.
Amit mérünk, azt tudjuk javítani — de csak akkor, ha a megfelelő dolgokat mérjük.
Nem minden igényel emberi beavatkozást. Automatizálja a gyakori kérdéseket, az irányítást és a visszajelzéseket, hogy csapata az igazán fontos beszélgetésekre koncentrálhasson.
A kulcs az egyensúly: az automatizálás támogassa az embereket, ne helyettesítse őket.
A legtöbb cég kér visszajelzést. Kevesen tesznek is valamit vele. A legjobb márkák bezárják a kört: kategorizálják a visszajelzéseket, priorizálják a fejlesztéseket, és — ami a legfontosabb — visszajelzést adnak az ügyfeleknek arról, hogy számított a véleményük.
A „Köszönjük a visszajelzését” üzenet sokkal többet jelent, ha valódi változást hoz.
A technológia fejlődik, de egy dolog örök: az emberek azt akarják, hogy meghallgassák őket. Tanítsa meg csapatát meghallgatni, empátiát mutatni és a megfelelő hangnemet választani. Az empátia képes egy negatív élményt életre szóló lojalitássá formálni.
Ha a szolgáltatás személyes, emlékezetessé válik.
A Daktela mindent biztosít csapatának a kiváló ügyfélélményhez. Omnichannel platformunk egyesíti az összes kommunikációs csatornát egyetlen, intuitív felületen — így az ügynökök teljes kontextusban dolgozhatnak, okosabban, nem keményebben. A beépített CRM, az automatizálási eszközök és a fejlett elemzések révén személyre szabhatja a szolgáltatást, gyorsabban oldhatja meg a problémákat és nyomon követheti a valóban fontos mutatókat. Ügyfél-erőfeszítést vagy elégedettséget mérne? Növelné a támogatást anélkül, hogy elveszne az emberi hang? Mi segítünk. A Daktelával a kiváló ügyfélszolgálat nem cél — hanem az új alap.
