Legyünk őszinték: a legtöbb vállalat nem rossz az ügyfélszolgálatban. Válaszolnak az e-mailekre, felveszik a telefont, és megoldják a problémákat — végül.
De 2025-ben a „jó" már nem elég. Az ügyfelek az Ön szolgáltatását a valaha tapasztalt legjobb élményhez hasonlítják — nem csak a versenytársaihoz, hanem bármely márkához.
Ahhoz, hogy kitűnjön, a funkcionálisból kivételessé kell válnia. Most megosztunk Önökkel 6 gyakorlati módszert, amivel ügyfélszolgálatát a jóból nagyszerűvé emelheti.
1. Legyen ott, ahol az ügyfelek — és legyen következetes
Az első lépés, hogy több csatornán (omnichannel) elérhetőnek kell lennie az ügyfélszolgálatának. A valódi "varázslat" azonban akkor történik, ha ezek a csatornák összehangoltan működnek. Egy csevegésben indult beszélgetésnek zökkenőmentesen kell folytatódnia e-mailen vagy telefonon — anélkül, hogy minden alkalommal újra el kellene mondani a történetet.
Tipp: Egy egységes omnichannel platform itt sorsfordító lehet.
A támogatás nemcsak a problémamegoldásról szól — kapcsolatépítésről is. Képezze csapatát arra, hogy túllépjen a „Miben segíthetek?” kérdésen, és tegye fel: „Hogyan tudok értéket teremteni?” Ez lehet egy tipp egy termékről, proaktív útmutatás vagy személyre szabott javaslat.
Amennyiben az ügyfelek úgy érzik, az operátorok ismerik őket, a bizalom is megérkezik.
Az első válaszidő és az átlagos ügyintézési idő rendben van — de mi a helyzet a megoldás minőségével vagy az ügyfél erőfeszítésével? Olyan mutatókat kövessen, amelyek tükrözik az ügyfélélményt, nem csupán a sebességet.
Amit mérünk, azt tudjuk javítani/hatékonyabbá tenni — de csak akkor, ha a megfelelő eredményeket mérjük.
Nem minden ügy igényel emberi beavatkozást. Automatizálja a gyakori kérdéseket, az irányítást és a visszajelzéseket, hogy csapata az igazán fontos beszélgetésekre koncentrálhasson.
A kulcs az egyensúly: az automatizálás támogassa az embereket, ne helyettesítse őket.
A legtöbb cég kér visszajelzést, ugyanakkor nagyon kevesen használják fel az innen beérkezett információt. A legjobb márkák bezárják a kört: kategorizálják a visszajelzéseket, priorizálják a fejlesztéseket, és — ami a legfontosabb — visszajelzést adnak az ügyfeleknek arról, hogy számított a véleményük.
A „Köszönjük a visszajelzését” üzenet sokkal többet jelent, ha valódi változást hoz.
A technológia fejlődik, de egy dolog örök: az emberek azt akarják, hogy meghallgassák őket. Tanítsa meg csapatát meghallgatni az ügyfeleket, empátiát mutatni és a megfelelő hangnemet választani. Az empátia képes egy negatív élményt életre szóló lojalitássá formálni.
Ha a szolgáltatás személyes, emlékezetessé válik.
A Daktela mindent biztosít csapatának a kiváló ügyfélélményhez. Omnichannel platformunk egyesíti az összes kommunikációs csatornát egyetlen, intuitív felületen — így az operátorok teljes kontextusban dolgozhatnak, okosabban, hatékonyabban, nem keményebben. A beépített CRM, az automatizálási eszközök és a fejlett elemzések révén személyre szabhatja a szolgáltatást, gyorsabban oldhatja meg a problémákat és nyomon követheti a valóban fontos mutatókat. Ügyfél-erőfeszítést vagy elégedettséget mérne? Növelné a támogatást anélkül, hogy elveszne az emberi hang? Mi segítünk. A Daktelával a kiváló ügyfélszolgálat nem cél — hanem az új alap.
