Bodimo iskreni: večina podjetij ni slaba pri skrbi za stranke. Odgovarjajo na e-pošto, sprejemajo klice in težave – sčasoma – rešijo.
Toda leta 2025 „dobro“ ni več dovolj. Stranke tvojo storitev primerjajo z najboljšo izkušnjo, kar so jo kdaj imele — ne le s konkurenco, ampak z vsako blagovno znamko. Če želiš izstopati, moraš preseči funkcionalnost in postati izjemen.
Tukaj je 6 praktičnih načinov, kako svojo skrb za stranke dvigniti na višjo raven.
Prisotnost na več kanalih je prvi korak. A prava vrednost nastopi, ko so ti kanali povezani. Pogovor, ki se začne v klepetu, se mora brez težav nadaljevati prek e-pošte ali telefona — brez ponavljanja zgodbe.
Namig: Enotna omnichannel platforma je tu prava sprememba igre.
Podpora ni samo reševanje težav — gre za gradnjo odnosov. Nauči svojo ekipo preseči vprašanje „Kako vam lahko pomagam?“ in raje vprašati „Kako vam lahko prinesem vrednost?“. To so lahko nasveti o izdelkih, proaktivne usmeritve ali prilagojena priporočila.
Ko stranke začutijo, da jih agenti poznajo, sledi zaupanje.
Čas prvega odziva in povprečen čas obravnave sta v redu — a kaj pa kakovost rešitve ali trud stranke? Spremljaj metrike, ki odražajo občutke strank, ne le hitrost.
Kar meriš, lahko izboljšaš — vendar le, če meriš prave stvari.
Ničesar ni treba prepustiti človeku, če to ni potrebno. Avtomatiziraj pogosta vprašanja, usmerjanje in sledenje, da se tvoja ekipa lahko osredotoči na pomembne pogovore.
Ključ je ravnotežje: avtomatizacija naj podpira ljudi, ne jih nadomesti.
Večina podjetij prosi za povratne informacije. Le redka jih tudi uporabijo. Najboljše blagovne znamke zaprejo krog: kategorizirajo povratne informacije, postavijo prioritete za izboljšave in — kar je najpomembneje — sporočijo strankam, da je bil njihov glas slišan.
„Hvala za vaše mnenje“ pomeni veliko več, če vodi do vidne spremembe.
Tehnologija se spreminja, a ena stvar ostaja: ljudje želijo biti slišani. Nauči svojo ekipo poslušati, pokazati empatijo in prilagoditi ton. Empatija lahko negativno izkušnjo spremeni v zvestobo za vse življenje.
Ko je storitev osebna, postane nepozabna.
V Dakteli tvoji ekipi zagotavljamo vse, kar potrebuje za vrhunsko uporabniško izkušnjo. Naša omnichannel platforma združuje vse komunikacijske kanale v en intuitiven vmesnik — agenti imajo popoln kontekst in delajo pametneje, ne težje. Z vgrajenim CRM-om, orodji za avtomatizacijo in napredno analitiko lahko personaliziraš storitve, hitreje rešiš težave in meriš tisto, kar resnično šteje. Želiš meriti trud ali zadovoljstvo strank? Želiš razširiti podporo brez izgube osebnega stika? Mi smo tu zate. Z Daktelo vrhunska podpora ni cilj — je tvoj novi standard.
