Odlična podpora strankam ni le hitrost odziva — temveč ustvarjanje nepozabnih izkušenj, ki stranke spodbudijo k vračanju. Tudi najbolj dobronamerna podjetja delajo majhne napake, ki tiho spodkopavajo zaupanje, zadovoljstvo in zvestobo.
Tukaj je 10 presenetljivo pogostih napak v podpori strankam, ki lahko škodijo vaši blagovni znamki — in kako jih preprečiti.
Hitrost je pomembna, vendar sta jasnost in empatija še pomembnejši. Prenagljeni odgovori lahko delujejo robotsko ali neuporabno. Premišljen, človeški odgovor — tudi če traja nekaj minut dlje — lahko naredi veliko razliko.
Predloge so uporabne, vendar pri pretirani uporabi podpora deluje neosebno. Stranke želijo biti slišane, ne pa obravnavane kot številke v diagramu. Skripte naj bodo osnova, ne bergla.
Podpora se ne sme končati, ko je težava »rešena«. Preprosto vprašanje, kot je »Ali se je vse uredilo?« pokaže, da vam je mar. Odpre tudi vrata za dodatne povratne informacije — in pogosto za dodatno prodajo.
Ekipe za podporo so pogosto usposobljene za reševanje težav — kar je dobro. A morajo tudi graditi odnose. Majhna osebna gesta (uporaba imena, sklicevanje na prejšnje interakcije) lahko veliko pripomore.
Stranke sovražijo, če se morajo ponavljati. Če vaša orodja ali ekipe ne delijo informacij, postane izkušnja hitro frustrirajoča. Povezan sistem in 360° pogled na stranko sta ključnega pomena.
Tehnično znanje je mogoče naučiti. Empatije ne — a jo je mogoče trenirati. Naučite agente poslušati, umirjati situacije in prilagajati ton. Te mehke veščine pogosto najbolj vplivajo.
Slaba ocena ni grožnja — je priložnost. Ne odzivajte se zgolj javno; odpravite temeljni vzrok. Pogosto lahko postanejo najglasnejši kritiki tudi najbolj zvesti zagovorniki — če se z njimi ravna pravilno.
Tudi najlepša baza znanja ne pomeni, da bodo uporabniki našli, kar iščejo. Bodite proaktivni: samodejno prikazujte ustrezne članke in jih dopolnite z neposredno podporo.
CSAT in čas prvega odziva sta uporabna, vendar kaj pa ocena napora? Ali kakovost rešitve? Če se osredotočate samo na »hitrost«, lahko spregledate, kaj je res pomembno: rezultati in zadovoljstvo.
To je največja napaka. Podpora strankam ni zgolj strošek — je gonilo rasti. Zadovoljne stranke porabijo več, redkeje odidejo in postanejo zagovorniki blagovne znamke. Podpora ni v ozadju — je na prvi liniji.
Odlična podpora strankam ni jedrska fizika — a zahteva premišljenost. Z izogibanjem tem pogostim napakam lahko podporo spremenite v konkurenčno prednost.
V Dakteli smo svojo platformo zasnovali z idejo, da mora biti skrb za stranke osebna, učinkovita in preprosta — tako za stranko kot za agenta. Naša večkanalna rešitev vašemu timu omogoča popoln vpogled v zgodovino vseh interakcij — prek glasu, e-pošte, klepeta, družbenih omrežij in še več — vse na enem mestu. Brez silosov, brez preklapljanja konteksta. Z vgrajenim CRM-om, pametnim usmerjanjem, avtomatizacijo in sprotno analitiko je vaša ekipa opremljena za hiter in empatičen odziv. Prav tako vam pomagamo meriti tisto, kar resnično šteje — od zadovoljstva strank do ocene napora — da lahko nenehno izboljšujete kakovost podpore. Ne glede na to, ali hitro rastete ali optimizirate uveljavljeno ekipo, Daktela vam nudi orodja za zagotavljanje podpore, ki si jo bodo stranke zapomnile — iz pravih razlogov.
