Skriti ROI umetne inteligence v podpori strankam: 5 metrik, ki jih morate spremljati

Vsi govorijo o umetni inteligenci v podpori strankam. Hitrejši odgovori, pametnejši boti, boljše storitve. A tvoj finančni direktor se sprašuje:

Kakšna je dejanska donosnost naložbe?

Resnica je, da AI ni le tehnološka nadgradnja — je močno orodje za rast, učinkovitost in zadrževanje strank. Le vedeti moraš, kje (in kako) jo meriti.

Tukaj je 5 ključnih metrik, ki razkrivajo pravi ROI umetne inteligence v tvoji podpori strankam — in podpirajo boljše poslovne odločitve.

1. Povprečni čas obravnave (AHT)

Ko AI pomaga agentom s predlogi, povzetki pogovorov ali pametnim usmerjanjem zahtevkov, prihrani minute pri vsakem stiku.

Kaj spremljati:

• Zmanjšanje povprečnega časa na primer
• Več obravnavanih zahtevkov na agenta dnevno
• Manj notranjih eskalacij

Rezultat: večja učinkovitost, nižji operativni stroški, hitrejše rešitve za stranke.

2. Rešitev ob prvem kontaktu (FCR)

AI omogoča agentom, da rešijo težave že ob prvem kontaktu, saj ponuja kontekst, znanje in zgodovino stranke — v realnem času. Manj nadaljnjih stikov, bolj zadovoljni uporabniki.

Kaj spremljati:

• Višji delež primerov rešenih ob prvem kontaktu
• Zmanjšanje ponovnih stikov za isto težavo
• Manjša obremenitev agenta na primer

Rezultat: večje zadovoljstvo strank in bolj optimizirane ekipe.

Zadovoljstvo strank (CSAT) in ocena napora

Hitrost je pomembna, a stranke si zapomnijo predvsem, kako enostavna in prijetna je bila izkušnja. AI skrajša čakalne dobe, poenostavi komunikacijo in odstrani trenja.

Kaj spremljati:

• Višje ocene CSAT / CES po uvedbi AI
• Boljše povratne informacije glede pomoči in tona agenta
• Zmanjšanje negativnega odziva ali pritožb

Rezultat: večja lojalnost in boljši ugled blagovne znamke.

Stopnja preprečenih zahtevkov

Pametni chatboti, orodja za samopomoč in AI podprto razvrščanje zahtevkov zmanjšujejo obseg, saj rešujejo preprosta vprašanja še preden pridejo do agenta.

Kaj spremljati:

• Manj vhodnih zahtevkov za osnovna vprašanja
• Večja uporaba centra za pomoč in AI botov
• Znižanje stroškov zaradi manjšega števila zahtevkov

Rezultat: razširljiva podpora brez povečanja ekipe.

Zadovoljstvo in zadrževanje agentov

Ne pozabite na svojo ekipo. AI odpravlja ponavljajoče se naloge, nudi podporo v zahtevnih situacijah in pospeši uvajanje novih agentov.

Kaj spremljati:

• Višja stopnja zadovoljstva zaposlenih (npr. eNPS)
• Hitrejše uvajanje novih agentov
• Nižja fluktuacija v podpori strankam

Rezultat: bolj zadovoljni in samozavestni agenti ter nižji stroški kadrovanja/usposabljanja.

Daktela AI: pretvorite AI v merljive rezultate

V Dakteli smo ustvarili Power Pack, da vam zagotovimo resnične, merljive rezultate umetne inteligence — ne le marketinške obljube. Naša orodja pomagajo izboljšati vse zgoraj omenjene metrike:

• Pametni predlogi skrajšajo čas obravnave
• Povzetki pogovorov povečajo produktivnost agentov
• AI usmerjanje in označevanje povečujeta uspešnost reševanja
• Proaktivna avtomatizacija preprečuje ponavljajoče zahtevke

Ker je vse vključeno v naš omnichannel sistem, lahko vse merite — prek glasovnih klicev, chata, emaila, družbenih omrežij in drugih kanalov.

Zaključna misel

AI v podpori strankam ni le tehnološka nadgradnja — je množitelj učinkovitosti. A če ne merite pravih metrik, izgubljate vrednost.

Z Daktelo AI ni le pametna — je tudi merljiva in odgovorna.

Odkrijte skriti ROI v vaši podporni ekipi.

‍