Fájdalmas igazság: az ügyfelek 86%-a egy rossz ügyfélélmény után már nem tér vissza. Nem az ár miatt. Nem a termék miatt. Hanem mert figyelmen kívül hagyták őket, frusztráltak voltak vagy alulértékelték őket.
A jó hír? Ezek az ügyfelek valójában nem akarnak elmenni – csak azt szeretnék, ha meghallgatnák őket. Ha időben és megfelelően reagálunk, nemcsak megtarthatjuk őket, hanem elkötelezett támogatókká is válhatnak. Hogyan tehetjük ezt meg?
Íme 5 tipp:
Hosszú várakozási idők, megoldatlan problémák, sablonválaszok vagy gyakori továbbkapcsolás – ezek mind arra utalnak, hogy az ügyfélélmény gyengül. Ne várjon a negatív véleményekre vagy a lemorzsolódásra. Figyelje a CSAT, NPS és újranyitott jegyek alakulását a korai jelek észleléséhez.
A „Sajnálom” kevés, amennyiben nem követi valódi tett. Hatalmazza fel ügyfélszolgálati munkatársait az azonnali megoldás nyújtására – legyen az kedvezmény, gyorsabb ügyintézés vagy személyes visszahívás. Mutassa meg, hogy az ügyfél problémája valós belső lépéseket indított el.
Egy személyes utókövetés – akár csak egy rövid üzenet: „Szerettük volna megbizonyosodni róla, hogy minden rendben van” – erőteljes üzenetet közvetít: számítasz nekünk. És gyakran újra megnyitja az ajtót a már elveszni látszó kapcsolat előtt.
Amennyiben egy ügyfél panaszkodik, az értékes információ. Kategorizálja a visszajelzéseket, keresse a mintázatokat, és zárja le az ügyet. Tudassa az ügyfelekkel, hogy a véleményük változást eredményezett. Ez bizalmat épít – és hosszabb távon megtartja őket.
Az emberek nem akarnak akadályokat leküzdeni, csak hogy kapcsolatba léphessenek önnel. Kínáljon több csatornát – telefon, webchat, e-mail, közösségi média – és biztosítsa, hogy ezek össze legyenek kapcsolva. Ha az ügyfélszolgálat könnyen elérhető, a frusztráció minimális marad.
Az ügyfélvesztés ritkán múlik nagy dolgokon. Inkább apró figyelmetlenségek halmaza: minden figyelmen kívül hagyott üzenet, minden lassú válasz, minden elmulasztott lehetőség, hogy az ügyfél fontosnak érezze magát.
De azok a cégek, akik nyernek az ügyfélszolgálatban, nem tökéletesek. Egyszerűen jobban figyelnek, gyorsabban reagálnak, és úgy kezelik az ügyfeleket, mintha mindegyik számítana. Mert tényleg számítanak.
A Daktela segít abban, hogy az ügyfélszolgálatot hűségépítővé eszközzé alakítsa. Omnichannel platformunk biztosítja, hogy semmilyen üzenet, hívás, vagy panasz ne vesszen el – függetlenül attól, honnan érkezik. A teljes kommunikációs előzmények és a CRM-adatok révén csapata gyorsan és személyre szabottan reagálhat. Az automatizált utókövetések, az elégedettségkövetés és a beépített visszajelzési eszközök segítenek azonosítani a veszélyeztetett ügyfeleket, és még időben újra kapcsolatba lépni velük. Nem csak az ügyfélszolgálatban segítünk – abban is, hogy hosszú távon megőrizze ügyfeleit.
