Evo neprijatne istine: 86% korisnika prestaje da koristi usluge kompanije nakon lošeg korisničkog iskustva. Ne zbog cene. Ne zbog proizvoda. Već zato što su se osećali ignorisano, frustrirano ili nedovoljno cenjeno.
Dobra vest? Većina njih zapravo ne želi da ode – samo želi da bude saslušana. Ako prepoznate znake upozorenja i pravilno reagujete, ne samo da ih možete zadržati, već ih možete pretvoriti u svoje najvernije zagovornike.
Evo kako.
Duga čekanja, nerešeni problemi, generički odgovori ili preusmeravanje između agenata – sve to ukazuje da korisničko iskustvo opada. Ne čekajte negativnu recenziju ili tihi odlazak. Pratite CSAT, NPS i stopu ponovnog otvaranja tiketa da biste uočili prve znake nezadovoljstva.
„Izvinite“ malo znači ako ga ne prati konkretna akcija. Dajte agentima ovlašćenja da odmah ponude rešenje – popust, bržu eskalaciju ili lični povratni poziv. Pokažite korisniku da je njegov problem pokrenuo stvarne promene unutar kompanije.
Personalizovana naknadna poruka – čak i kratka poput „Želeli smo da se uverimo da je sve rešeno“ – šalje snažnu poruku: važni ste nam. Često ponovo otvara vrata vezi koja je bila na ivici prekida.
Kada korisnik podnese žalbu, daje vam vredan uvid. Kategorizujte povratne informacije, identifikujte obrasce i zatvorite krug. Obavestite korisnike da su njihovi komentari doveli do promena. To gradi poverenje – i produžava odnos.
Ljudi ne žele da prolaze kroz prepreke samo da bi stupili u kontakt. Ponudite više kanala – telefon, webchat, e-mail, društvene mreže – i obezbedite da su povezani. Kada je podrška lako dostupna, frustracija ostaje niska.
Odlazak korisnika retko se dešava zbog jedne velike greške. Češće je posledica niza sitnih propusta – ignorisane poruke, spore reakcije, propuštene šanse da pokažete koliko vam je stalo.
Ali kompanije koje pobeđuju u korisničkoj podršci nisu savršene. One bolje slušaju, brže reaguju i tretiraju svakog korisnika kao da je najvažniji. Jer zaista jeste.
U Daktela pomažemo firmama da pretvore korisničku podršku u motor lojalnosti. Naša omnichannel platforma osigurava da nijedna poruka, poziv ili žalba ne prođe nezapaženo – bez obzira na izvor. Sa kompletnom istorijom komunikacije i CRM kontekstom pri ruci, tim može brzo i lično da odgovori. Automatski naknadni kontakti, praćenje zadovoljstva i ugrađeni alati za povratne informacije pomažu u identifikaciji korisnika koji su u riziku i njihovom ponovnom angažovanju. Ne pomažemo vam samo da služite korisnicima – pomažemo vam da ih zadržite dugoročno.
