Oto bolesna prawda: 86% klientów rezygnuje ze współpracy z firmą po złym doświadczeniu z obsługą. Nie przez cenę. Nie przez produkt. Ale dlatego, że poczuli się zignorowani, sfrustrowani lub niedocenieni.
Dobra wiadomość? Większość z nich nie chce odchodzić – chcą tylko zostać wysłuchani. Jeśli rozpoznasz sygnały ostrzegawcze i właściwie zareagujesz, możesz nie tylko ich zatrzymać, ale uczynić z nich lojalnych ambasadorów.
Oto jak to zrobić.
Długie czasy oczekiwania, nierozwiązane problemy, szablonowe odpowiedzi czy przekierowywanie między agentami – to oznaki, że doświadczenie klienta się pogarsza. Nie czekaj na negatywną opinię czy cichą rezygnację. Monitoruj wskaźniki CSAT, NPS i ponownie otwierane zgłoszenia, by wychwycić pierwsze oznaki niezadowolenia.
„Przepraszam” niewiele znaczy, jeśli nie idą za nim konkretne działania. Daj swoim agentom możliwość natychmiastowego rozwiązania problemu: rabat, szybsze przekazanie sprawy, osobisty telefon zwrotny. Pokaż klientowi, że jego problem spowodował realne działania wewnątrz firmy.
Spersonalizowane działania po zgłoszeniu – nawet krótka wiadomość: „Chcieliśmy się upewnić, że wszystko zostało rozwiązane” – wysyła mocny sygnał: zależy nam na Tobie. Często otwiera to ponownie drzwi do relacji, która wydawała się już zakończona.
Skargi klientów to kopalnia wiedzy. Kategoryzuj opinie, szukaj wzorców i zamykaj pętlę informacji. Poinformuj klienta, że jego opinia przyczyniła się do zmian. To buduje zaufanie – i przedłuża relację.
Ludzie nie chcą się przebijać przez bariery, żeby się z Tobą skontaktować. Oferuj wiele kanałów – telefon, webchat, e-mail, social media – i zadbaj o ich integrację. Gdy pomoc jest łatwo dostępna, frustracja jest mniejsza.
Odejście klienta to rzadko efekt jednego błędu. To efekt wielu drobnych zaniedbań – zignorowanych wiadomości, wolnych odpowiedzi, niewykorzystanych okazji, by pokazać, że klient jest ważny.
Ale firmy, które wygrywają w obsłudze klienta, nie są idealne. Po prostu lepiej słuchają, szybciej reagują i dbają o każdego klienta jak o najważniejszego. Bo naprawdę nim jest.
W Daktela pomagamy firmom przekształcić obsługę klienta w źródło lojalności. Nasza omnichannel platforma sprawia, że żadna wiadomość, rozmowa telefoniczna ani skarga nie ginie – bez względu na kanał kontaktu. Dzięki pełnej historii komunikacji i kontekstowi CRM, agenci mogą odpowiadać szybko i indywidualnie. Automatyczne follow-upy, monitoring satysfakcji i wbudowane narzędzia opinii pozwalają wykrywać zagrożonych klientów i odzyskać ich zanim będzie za późno. Pomagamy nie tylko obsługiwać klientów – pomagamy ich zatrzymać na długo.
