Iată un adevăr dur: 86% dintre clienți încetează colaborarea cu o companie după o experiență negativă cu serviciul clienți. Nu din cauza prețului. Nici a produsului. Ci pentru că s-au simțit ignorați, frustrați sau neapreciați.
Vestea bună? Cei mai mulți nu vor, de fapt, să plece — vor doar să fie ascultați. Dacă recunoști semnalele de avertizare și acționezi corect, nu doar că îi poți păstra, dar îi poți transforma în susținători loiali.
Iată cum.
Timp lung de așteptare, probleme nerezolvate, răspunsuri generice sau transferuri frecvente între agenți — toate indică o scădere a calității experienței clienților. Nu aștepta o recenzie negativă sau o plecare tăcută. Monitorizează CSAT, NPS și rata de redeschidere a tichetelor pentru a detecta primele semne de nemulțumire.
„Ne cerem scuze” nu înseamnă nimic fără acțiuni concrete. Oferă agenților puterea de a rezolva imediat situația: reduceri, escaladare rapidă sau un apel personalizat. Arată clientului că problema sa a dus la o reacție reală în interiorul companiei.
Un follow-up personalizat — chiar și un simplu mesaj precum „Vrem să ne asigurăm că totul s-a rezolvat” — transmite clar: contezi pentru noi. Deseori, această abordare redeschide o relație ce părea pierdută.
Când un client se plânge, îți oferă un cadou valoros: informații. Categorizează feedback-ul, caută tipare și închide bucla. Informează clienții că opinia lor a dus la schimbări reale. Asta construiește încredere — și prelungește colaborarea.
Oamenii nu vor să sară prin obstacole pentru a primi ajutor. Oferă mai multe canale — telefon, e-mail, rețele sociale, webchat — și asigură-te că sunt integrate. Cu cât e mai ușor de ajuns la suport, cu atât scade frustrarea.
Pierderea clienților rareori are loc din cauza lucrurilor mari. Mai degrabă e o acumulare de mici neglijențe – mesaje ignorate, răspunsuri întârziate, oportunități ratate de a arăta că îți pasă.
Dar companiile care câștigă nu sunt perfecte. Ele ascultă mai bine, acționează mai rapid și tratează fiecare client ca fiind important. Pentru că este.
La Daktela, ajutăm companiile să transforme serviciul pentru clienți într-un motor de loialitate. Platforma noastră omnichannel se asigură că niciun mesaj, apel telefonic sau reclamație nu este pierdut — indiferent de canal. Cu istoric complet de conversații și context CRM, agenții răspund rapid și personalizat. Urmăriri automate, monitorizarea satisfacției și instrumente de feedback integrate permit identificarea clienților în pericol și recâștigarea lor înainte să fie prea târziu. Nu doar deservim clienți — îi păstrăm pe termen lung.
