S-a vorbit mult despre inteligența artificială și locurile de muncă — mai ales în domeniul serviciului pentru clienți. Dar realitatea este următoarea: AI nu este aici pentru a-i înlocui pe agenți. Este aici pentru a-i face mai buni.
În 2025, cele mai bune echipe de suport nu aleg între oameni și tehnologie. Le combină — folosind AI pentru sarcinile repetitive, astfel încât agenții să se poată concentra pe ceea ce contează cu adevărat: oferirea unui serviciu rapid, personal și uman.
Iată 7 moduri concrete prin care AI îi ajută pe agenți să evolueze — nu să dispară.
Recomandările generate de AI îi ajută pe agenți să răspundă mai rapid — și mai precis. Pe măsură ce clientul scrie (sau vorbește), AI afișează în timp real cele mai relevante răspunsuri, articole din baza de cunoștințe sau pași de depanare. Fără căutări prin documente sau mesaje pe Slack.
În loc să citească istoricul lung al conversațiilor sau apelurilor, AI poate genera instantaneu un rezumat clar și concis al întregii interacțiuni — ajutând agenții să continue ușor sau să escaladeze cazul cu tot contextul.
Transferuri mai rapide = servicii mai fluente.
AI analizează mesajele primite și le direcționează automat către cel mai potrivit agent — în funcție de abilități, grad de încărcare sau limbă. Asta înseamnă mai puține transferuri, rezolvări mai rapide și o experiență mai bună pentru toți.
Etichetarea tichetelor, completarea formularelor, rezumarea apelurilor — toate acestea pot fi acum efectuate automat de AI. Rezultatul? Agenții petrec mai puțin timp cu sarcini administrative și mai mult timp ajutând clienții.
Copiloții AI moderni ascultă conversațiile și oferă sugestii utile: ajustarea tonului, verificări de conformitate sau recomandări de acțiuni următoare. Este ca un asistent personal care cunoaște produsul, politicile și istoricul clientului.
AI accelerează onboardingul prin ghidarea noilor agenți în scenarii reale, oferind suport contextual și identificând lacunele de cunoștințe. Ajută echipele să se dezvolte mai rapid — fără a compromite calitatea.
Atunci când AI preia sarcinile repetitive, agenții simt mai puțină presiune și frustrare. Nu mai răspund de a 50-a oară la aceeași întrebare din FAQ — ci rezolvă probleme reale. Asta le crește moralul, implicarea și loialitatea.
La Daktela, credem că viitorul serviciului pentru clienți este centrat pe oameni și susținut de tehnologie inteligentă. De aceea, instrumentele noastre AI sunt concepute pentru a sprijini agenții — nu pentru a-i înlocui.
Cu sugestii în timp real, etichetare automată, rezumate instantanee ale conversațiilor și redirecționare inteligentă, agenții pot lucra mai rapid și cu mai multă încredere. Sunt liberi să se concentreze pe ceea ce fac cel mai bine: să asculte, să empatizeze și să rezolve probleme complexe. Nu este vorba doar de eficiență — ci de sensul muncii.
