Tu je tvrdá pravda: 86 % zákazníkov ukončí spoluprácu s firmou po zlej zákazníckej skúsenosti. Nie kvôli cene. Nie kvôli produktu. Ale preto, že sa cítili ignorovaní, frustrovaní alebo nedocenení.
Dobrá správa? Väčšina z nich nechce skutočne odísť — len chcú byť vypočutí. Ak zachytíte varovné signály a zareagujete správne, môžete si ich nielen udržať, ale dokonca z nich spraviť svojich najvernejších fanúšikov.
Tu je návod, ako na to.
Dlhé čakanie, nevyriešené problémy, všeobecné odpovede alebo časté presúvanie medzi agentmi — to všetko sú znaky zhoršujúcej sa skúsenosti. Nečakajte na negatívnu recenziu či tichý odchod. Sledujte trendy v CSAT, NPS a počte znovu otvorených ticketov, aby ste zachytili prvé náznaky nespokojnosti.
„Ospravedlňujeme sa“ neznamená nič, ak po ňom nenasleduje reálna akcia. Zmocnite svojich agentov, aby mohli okamžite ponúknuť riešenie — zľavu, rýchlejšie vybavenie alebo osobné spätné volanie. Ukážte zákazníkovi, že jeho problém spustil konkrétnu internú reakciu.
Personalizovaný follow-up — aj jednoduchá správa „Chceli sme sa uistiť, že je všetko v poriadku“ — má veľký význam. Dáva jasný signál: záleží nám na vás. Často to obnoví vzťah, ktorý bol na pokraji konca.
Keď sa zákazník sťažuje, dáva vám hodnotné poznatky. Kategorizujte spätnú väzbu, identifikujte vzory a uzatvorte slučku. Informujte zákazníka, že jeho názor viedol ku konkrétnej zmene. Buduje to dôveru — a predlžuje spoluprácu.
Ľudia nechcú preskakovať prekážky len preto, aby sa s vami spojili. Ponúknite viac kanálov — telefón, e-mail, sociálne siete, webchat — a zabezpečte, že sú prepojené. Čím jednoduchší je kontakt, tým menej frustrácie.
Zákazníci neodchádzajú pre veľké chyby. Väčšinou ide o súhrn drobných zlyhaní — ignorovaná správa, pomalá odpoveď, nevyužitá príležitosť prejaviť záujem.
Víťazmi v starostlivosti o zákazníkov nie sú dokonalé firmy. Sú to tie, ktoré pozornejšie počúvajú, rýchlejšie reagujú a pristupujú ku každému zákazníkovi ako k tomu najdôležitejšiemu. Pretože aj je.
V Daktela pomáhame firmám premeniť zákaznícku podporu na motor lojality. Naša omnichannel platforma zabezpečuje, že žiadna správa, hovor či sťažnosť nezapadne — bez ohľadu na kanál. Vďaka úplnej histórii komunikácie a CRM kontextu môžu agenti reagovať rýchlo a osobne. Automatické follow-upy, sledovanie spokojnosti a vstavané nástroje spätnej väzby pomáhajú identifikovať ohrozených zákazníkov a zapojiť ich skôr, než bude neskoro. Nepomáhame vám len zákazníkov obsluhovať — pomáhame vám ich udržať.
