Današnji kupci očekuju brzu, tačnu i pristupačnu podršku, bez obzira da li razgovaraju sa čovekom ili botom. Češka tehnološka kompanija Daktela, u saradnji sa istraživačkom agencijom MnForce, sprovela je istraživanje među 1.000 čeških potrošača kako bi razumela kako doživljavaju korisničku uslugu i da li su otvoreni za komunikaciju sa AI.
Nalazi pokazuju da kompanije i dalje prave česte greške koje ih koštaju poverenja i prihoda. Najčešće tačke bola kupaca uključuju:
Ipak skoro 80% ispitanika radije bi dobilo odgovor od AI bota u roku od 3 minuta, umesto da sačeka 3 dana na odgovor od čoveka. Takođe, više od polovine njih bi izabralo bota ako bi to značilo dobijanje odgovora za 3 sekunde umesto za 3 minuta.
Više od polovine uobičajenih problema sa korisničkom uslugom proizilazi iz timova za podršku koji su preplavljeni ponavljajućim upitima, poput provere statusa porudžbine. AI nudi efikasan način za ublažavanje ovih tačaka pritiska bez ugrožavanja korisničkog iskustva. Veštačka inteligencija može pomoći u rešavanju najprometnijeg vremena preko vrhova tako da kupac ništa ne zna. „Nudimo malim i velikim preduzećima besplatnu analizu e-pošte i podešavanje AI bota kako bi im uštedeli vreme u svakodnevnoj rutini. Naš AI EmailBot će naučiti kako da odgovori na osnovu prethodnih komunikacija putem e-pošte tokom dva dana. Može tačno da proceni koji upiti zahtevaju pregled od strane živog čoveka. Nakon treninga i testiranja, može da obradi hiljade mailova za 1 minut,“ kaže Jiři Havliček, izvršni direktor kompanije Daktela, dodajući: „AI botovi takođe mogu da se bave ponavljajućim zadacima povezivanjem sa sistemom kompanije. Ovo omogućava trgovcima da se bez ikakvih problema nose sa napadom klijenata pre vrhunaca.“
Manje operatera, više muzike
AI botovi stoga ne samo da će uštedeti troškove, već će i dati operaterima više vremena da se bave važnim komunikacijama. Ovi botovi ne samo da smanjuju operativne troškove, oni takođe oslobađaju ljudske agente da se fokusiraju na složenije, smislenije razgovore koji grade poverenje kupaca. Ipak, mnoge kompanije i dalje oklevaju oko integracije veštačke inteligencije u interakcijama sa kupcima. Postoji zabrinutost da bi automatizacija mogla još više da frustrira kupce, posebno ako su već nezadovoljni.
Da bi ovo dalje istražila, Daktela kompanija se udružila sa MnForce da sprovede istraživanje tržišta koje uključuje 1.000 čeških potrošača, fokusirajući se na njihova iskustva sa korisničkom podrškom.
Rezultati ankete MnForce pokazuju da Česi sve češće doživljavaju lošu brigu o kupcima. Nalazi su otkrili da je loša usluga za korisnike sve veća frustracija za mnoge. U idealnom slučaju, ako bi svaka kompanija pružila besprekornu podršku, ne bi bilo potrebe za veštačkom inteligencijom u komunikaciji. Međutim, u slučajevima kada botovi pružaju nivo usluge jednak nivou čoveka, većina kupaca se i dalje naginje razgovoru sa stvarnom osobom. Da su sve kompanije ponudile besprekornu i uzornu negu, AI botovi ne bi bili potrebni u komunikaciji sa kupcima.
Tamo gde je briga o kupcima odlična i botovi mogu učiniti sve što čovek može, kupci više vole ljudskog operatera. Ukupno 60,9% ispitanika preferira ljudskog operatera, 28,2% ispitanika nije briga sa kim komuniciraju, a samo 11% ispitanika preferira robota.
Radije bih čekao tri minuta na e-mail od robota, nego tri dana od čoveka
Kao odgovor na pitanje: „Da li biste radije sačekali 3 dana za e-poštu od ljudskog operatera ili 3 minuta da robot odgovori?“ , 79,5% ispitanika glasalo je za robota, dok je samo 11,8% glasalo za čoveka.
Tri minuta od čoveka ili 3 sekunde od veštačke inteligencije?
Još jedno pitanje, da li kupci više vole ljudskog operatera ili robota, pod pretpostavkom da operater pronađe relevantne informacije za 3 minuta, a robot za 3 sekunde. U ovom slučaju, 53,8% ispitanika bi više volelo brzog pomoćnika robota. Samo 31,4% bi više volelo sporije rukovanje od strane ljudskog operatera. Dakle, vremenski faktor igra veliku ulogu u odluci između živog i veštačkog operatera.
Istraživanje je pokazalo da se kupci ne drže ljudskih operatera po svaku cenu. Žele da se njihov zahtev reši brzo i kvalitetno. „Možemo reći da se sa izgledom brže obrade njihovih zahteva za brigu o kupcima, sklonost kupaca za AI botovima povećava. Ovo je nešto u čemu AI može pomoći. Njegove glavne prednosti su brza obrada, nulto vreme čekanja i neprekidni rad,“ komentariše Jiri Havlicek, izvršni direktor kompanije Daktela, koji isporučuje AI botove kompanijama, u rezultatima.
O Dakteli:
Daktela je jedna od najvećih SaaS kompanija u Češkoj, koja trenutno posluje na sedam tržišta i nekoliko drugih preko partnera. Osnovna delatnost kompanije Daktela je razvoj, isporuka i potpuna operativna podrška aplikacije za objedinjavanje komunikacije sa kupcima i upravljanje korisničkim iskustvom. Daktelin softver koristi više od 1.600 kompanija različitih veličina širom sveta. Najveća korist je što u okviru jedne platforme kompanije obrađuju komunikaciju putem telefona, e-pošte, web ćaskanja i društvenih medija. U Češkoj je Daktela postala istaknuta kao koautor Pametnog karantina kao deo inicijative COVID19CZ i informativne linije 1221.
Kompanija trenutno ima preko 170 zaposlenih u Češkoj, Slovačkoj, Poljskoj, Velikoj Britaniji, Mađarskoj, Srbiji i Rumuniji. Daktelu su 2005. godine osnovali tada 28-godišnji softverski stručnjaci David Hajek i Richard Baar kao telekomunikacioni start-up. 2021. godine fond privatnog kapitala Sandberg Capital, jedan od najvažnijih investitora u tehnološke kompanije u regionu, uložio je u Daktelu. Fond je sada većinski vlasnik Daktele, sa manjinskim udelom podeljenim između njegovih osnivača. Za više informacija posetite www.daktela.com i www.sandbergcapital.com.
Kontakt za medije:
Mgr. Martin Šemik
PR agencija: surikata PR s.r.o.
martin.semik@surikatapr.cz
+420 731 472 400
