Dnešní zákazníci očakávajú rýchlu, presnú a dostupnú podporu – bez ohľadu na to, či hovoria s človekom alebo robotom. Česká technologická spoločnosť Daktela v spolupráci s výskumnou agentúrou MNForce uskutočnila v roku 2024 prieskum medzi tisíckami českých spotrebiteľov, aby pochopila, ako vnímajú zákaznícky servis a či sú otvorení komunikácii s umelou inteligenciou.
Zistenia ukazujú, že spoločnosti stále robia vo svojej zákazníckej starostlivosti rovnaké chyby, ktoré ich stoja dôveru aj tržby. Medzi najčastejšie problémy zákazníkov patria:
Takmer 80 % respondentov by radšej dostalo odpoveď od robota AI do 3 minút, než aby čakalo 3 dni na odpoveď od človeka. A viac než polovica z nich by si vybrala robota, ak by to znamenalo doručenie odpovede za 3 sekundy namiesto 3 minút. Viac než polovica bežných problémov so zákazníckym servisom pochádza z toho, že tímy podpory sú zahltené opakujúcimi sa otázkami – napríklad kontrolou stavu objednávky. AI ponúka efektívny spôsob, ako tieto úzke miesta zmierniť bez ohrozenia zákazníckej skúsenosti.
Umelá inteligencia môže pomôcť vyriešiť najnáročnejšie obdobia tak, aby si to zákazník ani nevšimol. „Malým a veľkým podnikom ponúkame a bezplatná analýza e-mailov a nastavenie robotov AI, aby im ušetrili čas v ich každodennej rutine. Náš AI EmailBot sa naučí, ako reagovať na čo na základe predchádzajúcej e-mailovej komunikácie počas dvoch dní. Dokáže správne posúdiť, ktoré dotazy vyžadujú preskúmanie živým človekom. Po tréningu a testovaní dokáže zvládnuť tisíce e-mailov za 1 minútu,“ hovorí Jiří Havlíček, generálny riaditeľ spoločnosti Daktela, pridávajúc: „AI roboty dokážu zvládnuť aj opakujúce sa úlohy prepojením na systém spoločnosti. To umožňuje obchodníkom zvládnuť nápor klientov pred vrcholmi bez akýchkoľvek problémov.“
AI boti tak nielenže znižujú náklady, ale zároveň dávajú operátorom viac priestoru venovať sa dôležitejšej komunikácii. Odľahčujú ich od rutiny, aby sa mohli sústrediť na zložitejšie a hodnotnejšie konverzácie, ktoré budujú dôveru zákazníkov. Napriek tomu sa mnohé firmy stále obávajú zapojenia umelej inteligencie do kontaktu so zákazníkmi.
Prieskum agentúry MNForce ukázal, že Češi sa čoraz častejšie stretávajú s nekvalitnou zákazníckou starostlivosťou. Ak by všetky firmy poskytovali bezchybný a profesionálny servis, AI by v komunikácii nebola potrebná. Tam, kde je podpora na vysokej úrovni a AI zvládne všetko ako človek, však zákazníci stále preferujú ľudského operátora. Celkovo 60,9 % respondentov si volí rozhovor s človekom, 28,2 % uvádza, že im nezáleží, s kým komunikujú, a len 11 % uprednostňuje robota.
Daktela zisťovala, ako dlho sú zákazníci ochotní čakať na odpoveď, ak by bola kvalita odpovede od robota rovnaká, no prišla rýchlejšie. V prípade, že by museli čakať 5 minút na vyriešenie telefonickej požiadavky človekom, 46,2 % by radšej hovorilo ihneď s robotom. 37,5 % by počkalo na ľudského operátora a 16,2 % uviedlo, že im spôsob vyriešenia neprekáža.
Radšej by som čakal tri minúty na e-mail od robota, než tri dni od človeka
V odpovedi na otázku: „Radšej by ste čakali 3 dni na e-mail od ľudského operátora alebo 3 minúty, kým robot odpovie?“ 79,5% respondentov hlasovalo za robota, zatiaľ čo iba 11,8% hlasovalo za človeka.
Tri minúty od človeka alebo 3 sekundy od AI?
Ďalšia otázka sa položila, či zákazníci uprednostňujú ľudského operátora alebo robota za predpokladu, že operátor nájde relevantné informácie za 3 minúty a robot za 3 sekundy. V tomto prípade by 53,8% respondentov uprednostnilo rýchleho robotického asistenta. Len 31,4% by uprednostňovalo pomalšiu manipuláciu ľudským operátorom. Časový faktor teda hrá veľkú úlohu pri rozhodovaní medzi živým a umelým operátorom.
Prieskum ukázal, že zákazníci sa za každú cenu nedržia ľudských operátorov. Chcú, aby ich požiadavka vyriešila rýchlo a vysoko kvalitne. „Môžeme povedať, že s perspektívou rýchlejšieho obratu ich požiadaviek o starostlivosť o zákazníkov rastie preferencia robotov AI. To je niečo, s čím AI môže pomôcť. Jeho hlavnými výhodami sú rýchle spracovanie, nulová čakacia doba a nepretržitá prevádzka,“ komentáre Jiri Havlicek, generálny riaditeľ spoločnosti Daktela, ktorá dodáva roboty AI spoločnostiam, o výsledkoch.
Info o umelcovi Daktela:
Daktela je jednou z najväčších spoločností SaaS v Českej republike, v súčasnosti pôsobí na siedmich trhoch a niekoľko ďalších prostredníctvom partnerov. Hlavnou činnosťou spoločnosti Daktela je vývoj, dodávka a plná prevádzková podpora aplikácie na zjednotenie zákazníckej komunikácie a riadenie zákazníckej skúsenosti. Softvér spoločnosti Daktely používa viac ako 1 600 spoločností rôznych veľkostí po celom svete. Najväčšou výhodou je, že v rámci jednej platformy spoločnosti spracovávajú komunikáciu prostredníctvom telefónu, e-mailu, webového chatu a sociálnych médií. V Českej republike sa Daktela dostala do poprednosti ako spoluautor knihy Smart Quarantine ako súčasť iniciatívy COVID19CZ a informačnej linky 1221.
Spoločnosť má v súčasnosti viac ako 170 zamestnancov v Českej republike, Slovensku, Poľsku, Veľkej Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Spoločnosť Daktel bola založená v roku 2005 vtedajšími 28-ročnými softvérovými expertmi Davidom Hajekom a Richardom Baarom ako telekomunikačný startup. V roku 2021 investoval do spoločnosti Daktela private equity fond Sandberg Capital, jeden z najdôležitejších investorov do technologických spoločností v regióne. Fond je teraz väčšinovým vlastníkom spoločnosti Daktele, pričom menšinový podiel je rozdelený medzi jeho zakladateľov. Pre viac informácií navštívte www.daktela.com a www.sandbergcapital.com.
